酒店怎样处理客人投诉培训完整课件.ppt

附一：处理投诉时的常用客套话 9、对于我的粗心大意我非常抱歉。 I’m awfully sorry for my carelessness. 10、先生请别激动，让我来想办法。 lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you. 11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。 We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know. 附二：如何回决客人的不合理要求 1、对不起，这件事我也无能为力。 I am sorry, it is beyond my power to do this. 2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。 We feel sorry we cannot be able to do what you ask for. 3、我们无法同意您的要求，实在对不起。 Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request. 4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。 I wish I could render you that service, but I couldn’t. 5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。 I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation. 附二：如何回决客人的不合理要求 6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。 I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation. 7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。 Excuse me, but I should say it’s against our hotel regulations. 8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。 What your have done shows that your are a man with bad behavior. 9、我们无法满足您的要求，我国外汇管理条例不允许这样； It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so. 附二：如何回决客人的不合理要求 11、您的所做的为已经违反了安全条例； What you have done is contrary to the safety regulations. 12、我要指出，我国法律不允许你这样做； I should say that the law of our country does not allow you to do so. 13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。 Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order. 14、我们将对您所做出的事提出抗议。 We shall make a protest against what you have done. ? 5.追踪检查处理结果 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。 5.追踪检查处理结果 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。 处理投诉过程的八个注意事项 处理投诉过程的八个注意事项 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你