健身俱乐部客户服务培训(客户服务的培训讲义).ppt

肢体语言：（哑剧） 什么是肢体语言？随有声语言出现或单独使用的无声语言。 原则是什么： 男：自然大方，从容不迫，谈笑自若，有礼貌，刚劲，魁梧之态，给人持重壮美之感 女：庄重典雅，落落大方，体现女性的柔软，娴静，给人以稳重秀美之感。培根说：“相貌美高于色泽美，秀雅的动作更高于相貌之美。” 得体的动作是获取顾客尊敬与信任的重要环节，是提供优质客户服务的重要内容，是构成优美环境的重要条件，员工时时要注意。 站姿：（FD、PT、JB） 是人们生活、工作中最基本的姿态，是生活静力造型的动作。 标准： 头颈正直，眼睛平视，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和自然； 双肩放松，稍下垂，自然呼吸，人体有向上的感觉； 躯干挺直，挺胸收腹，立腰提臀； 双肩自然下垂于身体两侧，手指自然弯曲； 双脚后跟相考，脚尖呈45度－60度； 变异的类型： 身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚尖呈“V字型” 身体直立、右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V字型” 同上，上身直立，右手在左手上，贴腹部，两腿分开，两脚平行，比肩略宽； 身体直立，左手在右手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩略宽； 注：不要过于随便，探脖、塌腰、耸肩，双腿弯曲，不停颤抖，双手不要叉 腰，或插在裤兜内； 坐姿：是一种静态造型，是重要的交际形象（MC） 标准： 入座时要轻放，女士入座时，若穿着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，不要坐下后再来整理； 面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颚； 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，双臂自然弯曲，双手自然放于双腿， 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背； 离座时要自然，适当。右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐； 谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合； 注： ①、坐时不可过于前倾后翘，歪歪扭扭； ②、双腿不可过于交叉或长长伸出； ③、坐下后不可随意挪动椅子； ④、不可将双手放在臀部下面； ⑤、重叠或坐时，上面的不要翘得太高； ⑥、坐时，腿脚不要不停得抖动； 蹲姿：东西撑在地上，弯腰抬起是不合适得，要学用蹲姿； 标准： 下蹲拾物时，应自然、得体，大方不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时应使头、胸、肘关节不在一个角度上； 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下； a、弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起； b、两腿展开，平衡下蹲； 常用的蹲姿：交叉蹲姿，下蹲时左脚在前，右脚在后，两腿前后靠拢，合力支撑身体，上身稍前倾，臀部向后； 走姿：属动态行为，协调稳健，轻松敏捷； 标准： 双目向前平视，微收下颚，面带微笑； 上身挺直，抬头挺胸，收腹立腰，重心稍前倾； 双肩平稳，双臂自然摆动30度－35度为宜，双肩不要过于僵硬； 注意步位，双脚内侧落地时，行走线是一条线； 步幅适当，因人而异（性别、身高），脚尖于脚尖之间的距离为一脚的长度； 注：1、内八字、外八字； 2、弯腰驼背，歪肩晃膀； 3、左顾右盼； 4、双腿过于曲线、不成直线，双手插兜而行； 手势：也能表达说话人的思想感情，不同手势表达出不同的意思。手势要同有声语言一致，还要同其他形体语言一致，要自然，不要卖弄。手插进口袋、交叉在胸前、梳理头发、接触自己的面孔、耳鼻、剔指甲、咬手指、抓痒、拍手、打响指、说话比比划划，都是不雅无礼的。 商务礼仪： 什么是商务礼仪 是帮助服务人员完善服务态度和吸引顾客的良师益友，必须充分了解和正确使用； 1. 点头礼：日常见面时首先必须相互歉意，通常称为点头礼； 标准：双眼平视对方，面带微笑，头略侧右/左边，向对方表示友好； 2. 握手礼：是社交场所不可或缺的，既要大方又要幽雅，稍有力度； 标准：（1）伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，1-3秒； （2）双目注视对方，面带微笑，上身要略前倾，头要微低； 规定：（1）注意先后，上级、长辈、主人在先，若有贵宾，贵宾在先，贵宾伸手后，其他人再伸手与之握手，以表尊重； （2）女士优先，女士伸手后再伸手； （3）握手前要脱帽，摘手套； （4）握手时目光要注视对方，用专注的表情表示礼貌； （5）必须用右手； 注意事项：