健身俱乐部全员营销与销售技能的提升.ppt

流失顾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度 顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值 （功能性与非功能性）的主观感 受与其期望的比较。 三种基本状态： 感受不如期望 不满意 感受达到期望 满意 感受超过期望 非常满意 顾客满意度 顾客满意度的测量 直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意 对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分 别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。 问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见 具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问 题， 如：质量问题，进行满意度单项调查。 假装购物 流失顾客分析法 培养满意的顾客的好处 忠诚公司更久 购买更多的产品和提高购买等级 为公司作口碑宣传 转介绍 忽略了竞争品牌和广告 对价格不敏感 向公司提建议 降低了服务成本 顾客忠诚度提高5%，企业的利润就 可能增加25%—85%。 许多企业的满意度达到90%，但实际 再次购买的只有30%—40%。 满意度能带来忠诚度吗？ 我们用1—5依次表示不同的满意度，请问你是追求4分还是追求5分？为什么？ 思考题 非常不满 不满 一般 满意 非常满意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顾客满意度 顾客忠诚度 2 1 低度竞争区 高度竞争区 满意度与忠诚度的关系 问题 假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的保有率是每年70%，十年后贵公司还剩下多少顾客？假如顾客的保有率提高至80%，还剩下多少顾客？ 思考题：提高顾客满意度的途径？ 高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查 确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量 诚信原则，对自己的产品留有余地 加强服务 加强与顾客的沟通 提高企业的员工素质，建立良好的人员形象 建立各种行之有效的顾客投诉系统 正确有效的处理顾客投诉 销售技能的提升 保健因素：指一旦缺乏或恶化必然带来“不满意”的那些因素。 如员工工资、工作条件、安全劳保、基本福利等。 激励因素：指一旦给予能带来积极结果的那些因素。 如成就、赏识、工作的进展、提升等。 这个理论要求营销者区别不满因素（保健因素）和满意因素 （激励因素）。 动机理论 赫茨伯格的双因素理论 什么是激励？ 1、“激”在行为之前，解决动力问题；“励”在行为之后，是信号、 评价、反馈，是强化。 2、“激”是虚的，“励”是实的，先“激”后“励”。 3、激励一定要及时，激励不依赖“日历”。 4、离现场越近的人越需要激励。 5、激励与决策要一致。 6、“激”与“励”要一致。 7、物质与精神激励要一致。 8、激励要断断续续，七分保健，三分激励。 9、保健是激励前的准备，是激励后的巩固。 故杀敌者,怒也.取敌之利者,货也.故车战得车十乘已上,赏其先得者 ___孙子 军无财,士不来;军无赏,士不往. ___