王牌店长培训体系建设构想初步.ppt

* 考虑到呼叫中心培训管理中会遇到的问题，从提高服务质量、帮助员工发展的目标出发，我们将分层的培训体系在结构上分为5个组成部分。 第一部分 新员工入职培训新员工入职的时候，我们会给他们提供入职培训。这时的培训主要介绍基本的工作技能，业务知识等方面的内容。所有新员工在通过入职培训之后，将被统一分入新人座席，在这一座席中，所有人的服务级别都是初级。 第二部分 新聘座席代表培训对于新聘座席代表的培训，主要是对他们的业务知识进行强化。通过1-2个月实践和培训，新员工应该对各类业务知识以及业务规范和系统的使用完全熟练掌握。在这一阶段，新员工的服务质量会有明显的区分，这种区分为紧接着的转正培训做好了铺垫。 第三部分 转正培训在新员工转正当月，我们会给他们提供相对应的转正考核。此时，我们会根据新人座席阶段的QA成绩，以及新员工自身的申请，对不同的新员工进行不同级别的转正考核。通过考核的新人，则会被授予相对应的服务级别；对于没有通过相对应转正考核的新人，则会被授予低一级的服务级别。但是，对于最低级别转正考核未通过的新人，则会被延长新人期。所有通过转正的新人会在转正后一个月内接受对应级别的培训，主要是服务技能和营销技能的培训课程。 第四部分 在岗培训——服务等级晋升培训所有员工在职期间将会定期接受各类业务和技能培训，培训将会根据座席代表服务级别针对性的开展。通常，每隔一个季度，会对全场进行一次新的评级，所有人员都可以申请参加高一级的服务等级考核。通过考核者，且其QA成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，未过者则将保持原有级别。对于提高级别的座席代表，会参与对应级别的培训，掌握新的级别所必需的技能。随着服务级别的提升，培训课程也将从由讲师授课为主转换为员工自行讨论案例学习为主，讲师由主讲的角色转变为辅助的角色。 第五部分 管理晋升培训对于座席代表来说，除了服务技能上的晋升外，他也可以选择转岗或者申请基层管理岗位。凡在企业服务满半年以上的座席代表，都可以参加相关岗位竞聘，从TL到QA到TRAINER，根据他们的工作情况，由培训部组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先要接受相关的管理岗位的技能培训，然后是3个月的试用期。 对于质检岗位，会按照QC，QA，高级QA三个层次予以相对应的分级，并安排相关的培训，帮助该岗位的员工掌握必须的技能。 对于培训岗位，会按照培训助理，培训师，高级培训师三个层次予以分级，同样地，也会安排相关的培训。 对于基层管理岗位，会按照助理班长、班长、助理值班长和值班长四个层次分级，与其他两个管理岗位一样，也将安排对应的培训。 通过以上5个部分的培训，座席代表将会在企业内得到相应的发展，为自己将来的职业生涯打好基础，同样的，企业也将随着员工的发展而更具市场竞争力。 * 主管人员同样需要培训　　在许多呼叫中心里，具体的、有针对性的培训总是仅仅针对一线人员的。据一项调查显示， 80 ％的主管人员都是从呼叫中心一线人员提升上来的。这也就意味着，只有 20 ％的主管人员接受过更高一级的呼叫中心运营管理培训。　　除了一般性管理与领导能力培训外，以下列表为当今呼叫中心主管人员所需的多项知识与技能培训。您呼叫中心的主管人员都接受过这些培训吗？ 人员管理培训 运营管理培训 组织架构与团队创建： 他们是否能够描述出不同类型的呼叫中心组织架构、团队结构，及其相应的特点和作用。 ACD 路由及报表： 他们是否了解 ACD 设置，以及该中心 ACD 的使用情况， ACD 能出什么样的报表，如何取得这些报表等。 员工招聘、选拔、录用： 他们是否能够写出每个工作岗位的职责描述，招聘要求，他们是否能够有效地进行招聘面试，成功地选拔适合的新员工。 呼叫量预测： 他们是否知道如何进行业务量预测，业务量预测会受到什么因素的影响，以及这些因素对人员配置计算方面的影响如何等。 培训与技能水平评估： 他们是否能够有效地评估新员工，以及老员工的技能水平，发现有待提升的空间，以及给予相应的培训建议等。 人员配置计算： 他们是否清楚业务量预测如何转换成所需员工数量的，以及如何平衡服务与成本之间的关系。 员工维系： 他们是否清楚所有导致员工流失的因素，以及他们如何在员工维系方面进行改善与提升。 人员排班解决方案： 他们是否知道如何创建人员班次，用于短期的排班解决方案和用于长期的排班解决方案都有哪些？ 员工绩效标准的创建： 他们是否能够创建或更新员工通话质量监控标准，并得到每个员工的认可。 呼叫中心绩效衡量： 他们是否清楚应设定何种呼叫中心整体目标，才能够有效地支持企业总体目标的达成。 员工绩效衡量与诊断： 他们是否知道如何客观衡量员工绩效，以及如何诊断员工存在的不足并提出改进计划。 呼叫接入与网络： 他们是否清楚每个来电是如何在系统中进