中国石化加油站服务标准.doc

中国石化加油站服务标准 时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司 第一部分 加注油品 第一条 加油操作标准 集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。 第二条 陆路加油作业程序 一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。 二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。 三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。 四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。 五、擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。 六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。 七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。 八、引车出站。加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。 加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。 第三条 水上加油作业程序 一、顾客靠泊。加油船靠泊时，加油站员工要明示顾客靠泊位置，主动引导加油船安全靠泊。及时帮助顾客系带缆绳。对两船落差过大时，要主动为顾客架设行梯、跳板、安全网等。 流动配送油船，接到顾客需要加油信息，要及时了解顾客船所在的水域情况，并在约定时间内，安全稳妥靠泊顾客船舶。 二、引导顾客。加油船靠泊完毕，加油员应主动向前，面带微笑，使用文明用语问候顾客。同时用亲切的语言为顾客导购。 三、安全检查。安全员要主动热情提醒顾客防火、防滑，并对加油船进行安全检查，发现不安全因素，要礼貌劝改。 四、开具凭证。开票员面带微笑，目视顾客，用礼貌的语言询问顾客：加多少油？并复述顾客要求。按顾客购油品种、规格、数量开具（打印）发油凭证，同时登记顾客船名、船籍等。 五、核收货款。收款员复核发油凭证，唱加油数量、品种和应收钱数。双手接过顾客的钱，唱接收的钱数，并迅速准确地甄别钱币的真伪，防止收进假币；若需找零，要唱找给顾客的零钱数。在发油凭证上签字盖章，存根留底。然后将发油凭证双手交给顾客，再次道谢。 六、加注油品。加油员收到发油凭证后，认真核对品种、数量，检查装油容器，无疑义后，接通加油软管或提起油枪。请顾客确认流量表读数（加油机、电子显示屏读数），并进行泵前登记，征得顾客同意（并签字确认），启泵加油。加油完毕，会同顾客核对流量表（加油机、电子显示屏）读数，确认加油数量，并请顾客在加油凭证上签字。 七、清扫管线。加油完毕后，发油员请顾客做好空气扫线的准备工作，配合做好排气、泄压工作，防止油品喷溢。若使用自动扫线装置，要事先向顾客说明，留足扫线余量。不具备扫线条件的船舶，要尽可能将管道余油排清给顾客。 八、顾客离泊。加油结束收回油管，按规定摆放，管头放置在接油槽内，防止余油滴洒。加油员（安全员）察看周围水域情况，提醒顾客注意安全，避免碰撞。为离泊加油船解缆，礼貌送客。 流动配送船完成加油任务后离泊时，应将情况向上级汇报，并向顾客道别。 第四条 清理 一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。 二、搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生。 第五条 加油操作过程注意事项 一、不得随意将油枪交给顾客操作(顾客有要求者或自助加油站除外)； 二、不得向塑料桶等非金属容器直接加油； 三、不得给未熄火车辆加油； 四、不得对存在安全隐患的车辆（船舶）加油； 五、不得在高强闪电或雷击频繁时加油； 六、洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。 七、水上加油站还不得出现以下违章操作：在未确认装油容器空容量和容器清洁