五星级酒店培训资料.doc

培 训 手 册 目 录 序号 类 别 1 前厅部概述和规章制度 2 前厅员工的应知应会 3 前厅员工掌握的技能 4 前厅部主要工作流程 5 前厅部标准 6 前厅部表格 7 前厅部管理 8 前厅部应急预案 第一章 前厅部概述和规章制度 类别 序号 内 容 概述和规章制度 1 前厅部概述 2 前厅部组织结构图 3 前厅部岗位职责与人员素质要求 4 前厅部规章制度 1.前厅部概述:(Front office) 前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。 2.前厅部组织结构图: 3.前厅部岗位职责与素质要求: 1、总台接待员 岗位名称：总台接待员 直接上司：前厅主管 管理对象：无 岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。 具体职责： 接受客房经理、前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管汇报工作。 上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。 熟练掌握查看房态和记录房态的方法。 熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。 熟练掌握如何使用前台设备。 随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。 做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。 健全、补充、更新各种问讯资料 负责接受宾客的换房、转接电话等业务。 每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消 息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。 保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。 执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。 负责接受宾客的客房预订。 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。 使用准确的电话礼仪。 适时补充接待工作必需的表格与文具用品。 积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。 25、 完成上级安排的其它事项。 素质要求： 基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。 工作经验：具有一年以上酒店工作经验。 自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。 身高：男：1.75—1.78米；女1.62—1.68米。 文化程度：高中或中专以上文化程度。 语言水平：国语、英语水平佳 特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。 2、商务中心文员 岗位名称：商务中心文员 直接上司：前厅主管 管理对象：无 岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。 具体职责： 1、受理各类客人的订房。 2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。 3、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。 4、建立客人的客史档案。 5、参加部门会议及培训。 6、提供收发传真服务。 7、提供复印、打字等文字处理服务。 8、联络翻译公司，提供翻译服务。 9、代购当地旅游景点以及影剧院的票据。（暂时无此服务） 10、向客人出租会议室。 11、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息咨询服务。 12、负责商务中心设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工