供电公司客户服务中心优质服务规范标准.doc

供电公司客户服务中心优质服务规范标准 一、仪容仪表：1、着装整洁。营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。2、发型大方。头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。不得染异色。男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。禁止将长裤卷起。4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。7、站姿挺拔。站立时应收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。前台无业务受理时，必须做到站立服务。8、坐姿文雅。坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。不能趴在桌子上或仰靠椅背。9、行姿稳重。行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。14、行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲，化妆，抠鼻子，剔牙齿，挖耳朵，打哈欠，脱鞋，颤腿，伸懒腰。三、语言文明，言解得当1、语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。2、在工作中必须使用普通话。3、在各场合中用语文雅，礼貌。在使用电话，办理业务接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语；您好，请，对不起，谢谢，再见。接电话时应主动自报单位：“您好，”。4、对同事，客户用语平和，语言规范，不讲粗话，脏话，在公众场合不要叫他人的外号，小名等。5、当用户临近柜台时，营业员应根据用户的性别、年龄等情况进行适当称呼，并主动招呼：“X X 、请问，有什么能帮到您？”6、当用户说出所要办的业务时，可根据不同情况分别处理：▲当该业务为本柜办理时：“您好，请到我这办理。”▲当该业务非本柜台办理时：“对不起，请您到X X 窗口（柜台）办理。”▲当该业务非本营业厅办理时：“对不起，我们这里没有这项业务，请您到X X 办理。”▲若该业务与现行规定制度有矛盾时：“对不起，按X X 规定这里不能办，请原谅。”7、当窗口（柜台）用户拥挤或用户催促办理，应做好安慰工作：“请各位用户不要拥挤，马上就会给您办理。”“请稍等，我马上就给您办理。”8、当柜台出现老弱等特殊用户，按规定应予以照顾时，应向其他用户说明情况：“请各位照顾一下，我先给这位X X 办理。”9、营业员在柜台必须暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分不同情况，作出相应处理：▲交接班时：“对不起，正在交接班，请您稍等一下。”▲营业员下班时，应提前同排队的用户打招呼：“对不起，这里正在结帐，后面的用户请到X X （柜台）办理。”▲营业员有特殊情况必须暂离岗位时：“对不起，我离开一会，请稍等。”（如有可能，可请人代岗，并尽可能缩短离岗时间）。10、当营业时间将终止（或已终止），用户很急时：“请别急，我会帮您办好后再下班。”11、当与用户交接现金、重要文件、票据、物品等时：▲现金应唱收找：A：收取时：“先生！收您XX元。”B：找钱时：“先生，找您XX元，请您收好！”▲重要文件、票据、物品等交接时，应唱收交：A、收取时：“收您的X X 。”B 、交还时：“这是X X ，请收好。”12、当用户对所办业务发生疑问而询问时，营业员耐心听用户把话说完，并区别情况处理：▲当用户不了解时：“对不起，是符合X X 规定的，请您多谅解。“▲当营业员发生差错时：“对不起！刚才由于......原因搞错了,我现在就为您更正,请原谅。”13、当用户手续不全（缺款、缺证件、缺单据等）时：“对不起，您还缺