浩宏物流400电话标准服务用语规范.doc

云 南 浩 宏 物 流 集 团 400客服电话标准服务用语规范 电话标准服务用语规范 ??????? 一般呼入电话标准服务用语 1.?????????? 开场白 （凌晨05:00－上午08:00）电话客服员：“早上好，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！” （上午08:00－晚上19:00）电话客服员：“您好，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！” （晚上19:00－凌晨05:00）电话客服员：“晚上好，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！” 如遇假日，如周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如： ???? 周末期间 ：周末愉快，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！” ???????? 元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！” ???????? 五一及国庆长假期间：“节日好，云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！！” 2.?????????? 电话接通后客户无声音 1)????? 开场白后，客户如没有回应，电话客服员应微笑重复：“您好！云南浩宏物流XXX号，很高兴为您服务！ 2)????? 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。” 3)????? 如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本服务电话或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 3.?????????? 电话接通客户仍在拨号 出现这种情况，很可能是客户不清楚电话已接入人工系统，电话客服员应该亲切告知客户：“您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮助您！” 4.?????????? 骚扰电话 开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话) 5.?????????? 用户误拨电话时 ???????电话客服员：“对不起，这里是云南浩宏物流集团客服中心，请您核实号码后再拨打。谢谢！” 6.?????????? 客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1)????? 如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，电话客服员可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗” 2)????? 如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，可以吗？” 3)????? 如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 7.?????????? 手机信号太弱听不清楚客户说话时 1)????? 你应立即提醒客户：“不好意思，我这里听不清您的讲话，请您将手机换个方向再试一试，好吗？” 2)????? 如果还是听不清，你可以请求客户的谅解：“很抱歉，我听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗？感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 8.?????????? 客户提出你声音太小时 1)??电话客服员：可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户是否能够听清：“请问您现在可以听清了吗？” 2)????? 如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：“很抱歉，*先生/女士，我的音量已经调到最大了。麻烦您可以换一部电话/换个地方后再拨好吗？” 9.?????????? 客户使用免提听不清楚时 ???????? 部份客户习惯使用免提通话，电话客服员如果听不清可以轻柔委婉地告诉客户：“很抱歉，我听不清您的声音，麻烦您离电话近些好吗？” 10.?????? 没听清客户讲话时 ???????? 如果只是个别字眼没有听清，电话客服员可以与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？” ???????? 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“不好意思，我没能完全理解您的意思，您能再重复一遍吗？谢谢！” 11.?????? 受理话务过程中要咳嗽或打喷嚏时 ???????? 应当立即下“静音”键，事后再向客户道歉：“不好意思，让您久等了”。 ???????? 如果因此而没有听清客户的讲话，电话客服员可以微笑着请客户重复一遍：“不好意思，刚才没听清，您能再重复一遍吗？谢谢！”。 12.?????? 如何称呼客户的称谓 ???????? 在客户未进行身份验证时，可根据客户的性别称呼为：先生/女士，当客户通过身份认证后，可应根据系统显示的姓名称呼为××先生/女士。 13.?????? 客户不理解你的话语时 ???????? 要