海底捞服务营销课设.doc

摘 要 改革开放30年，我国的经济得到了迅猛发展，人们收入也日益富足。随着人们生活水平的逐渐提高，人们的消费观念以及饮食习惯也发生了非常大的变化，人们在对餐饮本身提出高品位、以及无公害健康、营养的餐饮产品的同时也对餐饮服务提出了更多的要求。我国餐饮行业已经了经历了将近的30年的快速发展后，餐饮行业己经从单纯的进行产品质量竞争和简单的价格竞争逐渐转变为餐饮行业的服务理念竞争。但目前我国大多数的餐饮企业在激烈竞争的餐饮市场格局中，一般都只追求眼前的企业经济价值以及企业表面的光鲜艳丽，多数都缺乏深层次的对消费者的了解和关怀，根本就没有服务顾客的内在强烈意识，使得很多餐饮企业在无形中白白的损失了大量的客源。本文就是以市场营销学中的一些营销理论以及企业相关的管理学管理理论为基础，从营销、战略管理以及文化等角度，研究我国海底捞火锅企业和相似的企业在服务营销过程中需要注意的一些问题，强调海底捞等火锅企业在实施服务战略营销的过程中应该坚持以人为本的服务理念，处处应该为顾客着想，提高顾客对餐饮企业的关注度以及忠诚度。 关键字：服务营销、营销战略、海底捞 目 录 前 言 1 1 企业简介 2 2 背景分析 3 2.1 宏观环境分析 3 2.1.1 社会时代背景 3 2.1.2 中国餐饮业发展现状 3 2.2 微观环境分析 3 2.2.1 供应商的讨价还价的能力 4 2.2.2 购买者讨价还价的能力 4 2.2.3 潜在进入者的威胁 5 2.2.4 替代品的威胁 5 2.2.5 行业内竞争 5 3 海底捞的服务营销策略 7 3.1 人员管理策略 7 3.2 产品策略 7 3.3 价格策略 8 3.4 海底捞的有形展示 8 3.5 顾客至上策略 9 4 海底捞服务营销中存在的问题 11 4.1 缺乏高素质的管理人员 11 4.2 服务意识淡薄，出现服务行为不标准等行为 11 4.3 服务人才配置的不合理 11 4.4 缺乏全面的客户关系管理意识 12 4.5 对消费需求的把握能力不足，承诺度低 12 5 海底捞服务营销问题的对策 13 5.1 加强企业制度建设 13 5.2 加强人才培养 13 5.3 营造良好的服务环境 13 5.4 营造适合的品牌内涵，创建品牌文化 15 5.5 完善客户关系管理 15 5.5.1 客户开发 15 5.5.2 维持好忠诚客户 15 结 论 17 参考文献 18 前 言 在北京，如果你要提四川简阳这个地方，可能没多少人知道。但是，你要问北京那家火锅店最火?很多人肯定都会告诉你当然是海底捞啊。北京各种档次的餐馆林立，很多餐馆都为客源发愁。可在海底捞，很多客人宁愿在外排队等候很长时间，也要在这里就餐。其生意火爆的程度让很多知名餐馆、酒店都羡慕不已。人们不禁要问，一家来自四川简阳小县城的火锅店，如何在北京创在如此骄人的业绩，成为中国餐饮业的海底捞现象。 客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，希望自己花的每分钱都物有所值。其实，我们的要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容，有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮 公司在董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 　 海底捞在北京、上海、西安、郑州设立了四个大型物流配送中心，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业发展蒸蒸日上。 2 背景分析 2.1 宏观环境分析 2.1.1 社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能五力分析模型是迈克尔·波特(Mich