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网络购物的瓶颈——消费者权益保护 [摘要] 随着互联网在中国的进一步普及应用，越来越多的人开始接触网络。而网上购物这一购物方式也被越来越多的人所接受。所以，目前国内的网上购物市场已呈现出一派蓬勃之势。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时也面临着网上购物领域中权益保护不到位的困扰。本文主要分析网上购物发展至今消费者的权益现状并提出建议。 [关键词] 网络购物 消费者 权益保护 近年来，随着电子商务在我国的蓬勃发展，网上购物已成现代社会生活的主流趋势。从著名C2C电子商务网淘宝网的统计数字来看，2010年六个月开网店数是120万家，上半年成交金额809亿。也就是说平均每天有6700家左右开网店，这样的势头足以证明，网络购物的规模持续放大，也不难看出网购市场的潜力，网购已渐成时尚生活的潮流。 其实，网上购物和网下购物的区别，除了他们的购物平台不同以外，人们之所以选择在网上购物，是因为在网上购买商品，比现实生活中购买要便宜不少。既然货物一样，当然愿意选择便宜的，尤其是网络购物通常不受地域限制，对于那种没有必要一定在购买前看到真实货物或者验货的商品来说，网上消费的确是一种不错的选择。由于这一交易方式具有方便、快捷的特点，参与网上购物的网民数量不断增加。但与此同时，由于网上购物不是面对面地进行，导致交易虚拟性强，而一些网站由于缺乏诚信，给消费者购物带来很大的不安全感，导致消费者上当受骗事件不断发生。据国家工商行政管理总局公布的近年消费者申诉举报的十大热点，网上购物赫然在列。如何规范网上交易市场秩序，完善售后服务，保护消费者的权益，已经成为制约网上购物发展的关键问题，直接影响我国电子商务活动持续健康的发展。 一、网上购物消费者权益问题现状 网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票账号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。现实中，因为地区差异等等，很多东西会经过很多道环节，那样成本被一步步升高；价格也相对变高。网络上的卖家很多都有各自的渠道和价格优势，加上网络平台提供给大家的广大的竞争平台，价格相比是低很多的，好多都是厂方直接在销售。同时因为平邮、快递、EMS等运输网络的健全，网上购物也变得安全、快捷。然而，在享受网上购物所提供的优质服务的同时，消费者权益保护问题同样也成了一个不容小觑的问题，并逐渐成为制约网上购物发展的瓶颈之一。目前网上购物中侵害消费者权益的问题主要有以下几种： 1、信息不对称。首先，网上购物基于交易虚拟化，买方无法接触到实物，看到的仅仅是商家提供商品的文字介绍或者图片展示，文字的真实性无从考证，甚至附带的图片有时也是经卖方处理过的。即使卖方提供的公开信息都是真实可信的，买方亦无法得知卖方的私人信息。事实上，有过网上购物经历的人，常常会遇到买到的商品与预想的相去甚远的情况。以我个人例子来说，比如在淘宝网店买一件衣服，到手上才发现颜色、质量和店家图片显示的有大的或者小的差别。而卖方则拥有所售商品的所有信息，处于绝对的信息优势。其次，出于利益最大化的目的， 商家提供给买方的均是有关商品正面的信息， 很少会有商家公布商品的负面信息，如功能缺陷和质量问题。因此，从这个角度审视， 商家拥有商品的所有的正负面信息，而买家只能获得正面信息，双方的信息亦是严重不对称的 我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者知情权的实现，是与传统购物方式中的一系列环节相配套的。但网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或者直观感受商品性能，而是只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易密切相关的有关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况。相对而言，网上购物时经营者欺诈消费者成功的可能性更大。 依据信息不对称的原理，在信息不对称的情况下会出现市场的失灵，由此可能带来买家的逆向选择。 目前的网购时常存在大量的信息不对称，显然卖家比买家拥有更多的信息，两者之间的信息是非对称的。买者肯定不会相信卖者的话，即使卖家说的天花乱坠。买者惟一的办法就是压低价格以避免信息不对称带来的风险损失。买者过低的价格也使得卖者不愿意提供高质量的产品，从而低质品充斥市场，高质品被逐出市场，最后导致市场萎缩。 2、售后服务不规范甚至缺失。《消费者权益保