酒店培训试题.doc

福彩宾馆员工培训（应知应会）试题及答案 共有多少间可售房？XXX 间. ???????? 房间有多少类型？分别在哪个楼层？????答：? 1）??标准间 （楼）?? ???????2）??单人间 （楼） ???????? 3）??双人间 （楼） ???????? 4）??豪华间 （楼）楼）楼）都有哪些部门？个部门：；；餐饮部；. ： ：？ 4.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？餐厅名客人接听电话时要注意什么？ ??应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ ??戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ ???不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ ??答：上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非?因工作原因，工服不得穿出酒店员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？?答：?填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？?答：易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 能为客人提供哪些服务？ ?住宿、餐饮、冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. ???? 2)保持心平气和，不能急燥. ???? 3)仔细听取投诉内容. ???? 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. ???? 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. ???? 6)不要找理由，找借口. ???? 7)语气婉转. ???? 8)对客人提出的投诉表示感谢. ???? 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）. 怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受. ???????? 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. ???????? 3)使客人有安全感. 为什么说酒店的生命是服务？??服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路. 怎么行鞠躬礼？??答：?腰部前顷45度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？ ???? 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. ???? 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人 ?????? 通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？?答：挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等. 注意哪些方面会有益改变精神面貌？?适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY??IMPORTANT??PERSON的简写. 客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； ????????2)婉拒不掉，可暂时收下； ????????3)事后交领导处理，并说明情况. 客人要求和你合影留念怎么办？ 1)首先致谢并婉言谢绝； ???? 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； ???? 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. ???????? 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. ???????? 3) 尽力帮助客人解决问题. ???????? 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？ ????每月10号.