酒店实习案例分析报告共3篇.doc

酒店实习案例分析报告 (共3篇) 酒店实习案例分析报告酒店餐饮案例分析nbsp;一 、突发事件的处理lt;案例一gt;客人对服务质量不满发火2015年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办自己没有受到重视。而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。 lt;案例二gt;厨房排风故障导致客人的点餐无法制作2015年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到 了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。二、细致服务赢人心lt;案例一gt;为客人提供个性化服务2015年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。分析：所