03-第三章-企业的研究与开发.ppt

（四）功能分析 找出实现所需功能的最优方案，达到保证必要功能，满足用户要求，提高产品价值的目的。 1．功能定义 用简明准确的语言描述产品或零件的功能。 2．功能分类 按相互关系分为上下位功能和并列功能，上位功能是目的、下位功能是手段。 图3-6 平口虎钳功能组成 夹紧工件 压紧钳部 施加力矩 上（目的） 下（手段） 下（手段） 上（目的） 图3-7 车床功能组成 车削工件 夹紧工件 旋转工件 夹紧刀具 送进刀具 3．功能分析系统技术方法 按照用户对产品功能要求，排出基本功能，并把其中最基本的排列在左端，叫做最上位功能。 逐个明确功能之间的关系（上、下位关系，并列关系）。 画出功能系统图 图3-8 功能系统图 根据功能系统图构思产品的结构和形状 F F F F F F F F F F F F F （功能区1） （功能区2） （功能区3） （五）功能评价 在功能系统图的基础上用V=F/C这个公式计算出各个功能（或功能区）的价值系数（功能价值），进而选择出功能价值低，改善期望值大的功能（功能区）采取措施加以改善，以提高其价值。 功能价值系数的确定 1．功能评价系数的确定 —— 功能的功能评价系数， —— 功能的得分， ——与 功能并列的功能数。 确定 的方法：直接评分法，强制决定法，0-4打分法等。 2．零件成本系数的计算。 —— 零件的成本系数， —— 零件的目前成本， ——与 零件并列的零件数。 3．功能价值系数的确定。 —— 零件的功能价值系数, =1 无需作为对象 1 对应零件作为价值工程活动的对象, 1 具体分析 （六）方案的制定 1．方案的创造 头脑分暴法、哥顿法、检核表示法（·这个零件能不能取消？·功能能不能合并或分开？·机构或形状能不能改变？·加工公差能否放宽？·有无替代品或替代材料？……） 将设想进行归纳整理。 2．方案的评价 技术平价、经济评价、社会评价、综合评价。 第三节 服务业产品设计 一、服务兰图和故障预防 服务过程设计工具——流程图（服务兰图），其中用点划线区分服务中与顾客高度接触的方面和那些不为顾客所见的活动。 为保障实际过程与设计相吻合，应用防故障程序（Poka-yokes，日语“避免错误”译音）——防止因必然错误导致服务欠缺的措施。大致分为警示方式、物理的或可见的接触方式。以及3T（Task, Treatment, Tangible features）的技术——任务完成情况，对顾客的态度、服务设施的可接触特征或环境特点，最后服务业的Poka-yokes经常用于对顾客和生产者（服务员）双重的故障预防。 故障：未注意到顾客的到来 故障：诊断错误 Poka-yoke：用一条铃链提示 Poka-yoke：配备高科技检测表 顾客的到来。 如专家系统和诊断仪。 故障：顾客忘了修理的要求。 故障：顾客难于将毛病请清楚 。 故障：帐单高度模糊。 Poka-yoke：给顾客送九五折优惠卡。 Poka yoke：设检修顾问，帮助顾客澄清毛病。 Poka yoke：复印或重新开一份清晰的账单给顾客。 图3-9 典型汽车修理运作的服务兰图 是 顾客电话预约修理 顾客驱车抵达 顾客详述毛病 顾客同意修理 顾客等候或离开现场 顾客付款 顾客离开 修理部安排预约 接待顾客 获得车辆信息 细节问题诊断 费用和时间估计 安排并进行必要工作 检查工作 清洗车辆 通知顾客 准备顾客帐单 等候完成提供服务 取车 顾客活动 服务人员工作 汽车修理厂里的修缮工作 内部计算工作 初步诊断起因清楚？ 否 二、三种服务设计的对比 三种可对比的现场服务方式：生产线（麦当劳），自助服务（自动取款机）和个体维护方式（诺德斯托姆百货公司）。 （一）生产线（麦当劳） （二）自动服务方式 让顾客在服务生产中发挥较大作用来改善服务过程（自动收款机），这是服务系统设计矩阵中现场技术应用的典型例子。 在这种方式中，建立顾客信任；改善成本、速度和便利性；确保有关程序被有效地使用。 可在同一设施上提供完全服务和自助服务（汽油销售）。 （三）个体维护方式 诺德斯托姆百货公司的服务过程相当松散，是非结构化的过程，依赖于个体销售人员和顾客之间的关系的发展（面对面的定制服务）。 （四）设计良好服务系统的七大特点 （1）服务系统的每个要素都与企业运行的核心相到致。 （