0、如何提升物业服务品质----基础-1.ppt

* * 五、车辆管理 疏、堵、劝 * * 车辆管理 疏、堵、劝 * * 车辆管理 疏、堵、劝 * * 车辆管理 安装充电与监控设备 * * 外立面 上门 上门 上门 * * 养犬 上门 上门 上门 * * 关注细节 关注细节 * * 洁净的小区道路 洁净的小区道路 对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！ * * 管理服务工作思路 1、正形象（规范着装）； 2、抓卫生（人过地净）； 3、查记录（规范管理）； 4、集中展示（秩序维护集训）； 5、及时回访反馈与定期拜访业主（了解业主所需，看望孤寡老人拉近关系）； 6、坚持不懈两头并行（培训与品质并行）； 7、勤告知（宣传）。 礼仪，即人际交往的基本规则和行为秩序 * * 　一事一物皆品质，一举手一投足皆服务。 带头 培训 示范 监督 检查 改进 奖励 * * 先有微笑的员工，后有微笑的客户 培 养 高 素 质 服 务团 队 * * 从 我 做 起 ！从 现 在 做 起 ！ 对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * 从 我 做 起 ！从 现 在 做 起 ！ 对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！ 再 见 了 * * 如何提升服务品质？？？ 湖北融源物业服务有限公司 吴 祁 海 二〇一六年三月 * * 业主十种不满意 业主满意度调查共79份（ 年 月 日）。 1、不满意渗水漏水维修效力 、服务态度。 2、不满意卫生不干净、路面积水。 3、不满意停车管理。 4、不满意增加老年活动中心、活动器材、座椅、公共设施设备太少 。 5、不满意外来人员（特别是南门）与不满意出租屋的管理，不满意传销现象。 6、不满意没有医务室 7、不满意服务人员聚集聊天、捡垃圾。 8、不满意电梯噪音大、照明太差。 9、不满意前面工地施工噪音、灰尘。 10、不满意养犬管理。 * * 如何提升小区服务品质 加强与各部门的紧密联系 树立全员服务意识 智能化管理 培养高素质服务团队 ······· * * 客服管家 物业人员 仪“的含义则是规范的表达形式 一、正 形 象 * * 良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情! 二、强化服务意识、规范服务行为 保 安 人 员 * * 和客户交谈 遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。 微笑是人类最美的语言 * * 路遇客户面无表情 怎么不理人呢？！ 不正确行为 * * 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 * * 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 * * 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 * * 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。 作业时与客户相遇 * * 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 * * 作业时不避让客户 不正确行为 * * 作业时不避让客户 不正确行为 * * 多人行走整齐有序 在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。 不可三三两两或打闹嬉戏。 * * 在小区内行走时三三两两，勾肩搭背 不正确行为 * * 不正确行为 工作场所聚岗聊天 * * 工作场所大声接听电话 今天晚上老地方见 喂！听到我说话没有？ 不正确行为 * * 工作场所抽烟 不正确行为 * * 维 修 作 业 电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。 * * 工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过 不正确行为 * * 三、人过地净 服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。 * * 工作场所 乱丢垃圾 不正确行为 一 一 事 举 一 手 物 一 皆 投 品 足 质 皆 服 务 * * 绿化作业 使用机械修剪灌 木、草地时，要