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张世杰 * 问题诊断的方法 张世杰 有效诊断问题之所在，是主管辅导能力发挥的关键。 记 录 从记录中找出问题之原因 （他做了什么？） 记录分析上需拥有的资料： 1、拜访工作量 2、准客户量 3、客户来源 4、销售商品种类 5、成交率 观 察 从实地的观察以了解业务员的作业壮况 （他是如何做的？） 1、了解其K—A—S—H的进步 业务人员基本上应该有的专业知趣、 态度、工作技巧及习惯是否与其现阶 段应有的能力相等。 2、探求其工作的事实壮况 你所听到的及他对你说是如何做的和 他实际做的表现是否相同？ ? 面 谈 透过从“记录分析”及对业务员的“观察”获得面谈的依据资料，以确定其所需的知识。 面谈的程序及方法 1、重新确定寿险事业的发展目标 （1）建立信心 （2）激发斗志 生 （3）生涯规划 2、诱导业务员自我剖析， 扫除障碍。 （1）他有那一些事情做得很好。 （2）有那些事情如何做会更好？ （3）他对公司（单位）有何贡献。 3、拟定突破、成长的计划 4、引导进入训练程序之探 索。 如果没有了记录—— 就无法指导他做了 些什么? 如果没有观察—— 你就不知道他是否就如所说的那样去做？ 如果不面谈—— 就无法达到激励与辅 导的效果？ 业务员的业绩滑 落身为主管的你该如 何帮助他呢？ 最近，你一位有经验的业务员表现的大不如前；他不再满面笑容，精神抖擞地跑到你面前来，畅谈最近的行销和心得。 是士气问题？私人问题？ 健康问题？还是他墨守成规， 因此不知如何着手？如何做呢？ 第一步 你先检讨这位业务员最近这3~6个月来的记录，将他每天拜访客户的次数，完成交易的百分比、新契约保户数和保费以及其它资料绘制成图表（可一目了然），再据此分析结果。 第二步 如果资料显示出他的业绩确实衰退了，该如何做？ 一、安排一个和他共同拜访客户 的活动，活动期间应注意： 1、观察他的表现，留意他无法掌握 的壮况。 2、不要问他那里出了差错，也不要 讨论你的感受 二、活动结束后，和他讨论你的观察 结果，问他原因，鼓励他说出来 第三步 找出真正原因并解决 一、如果是私人问题 予以关怀，感同 身受的鼓励，并 设立完成时间表。 二、如果问题出在于他对准客 户的量及拜访量不足 1、协助他重新架构其目标市场和业 务来源中心 （源源不断的市场） 2、邀请目前表现优异的人与他一同 用餐（模仿效应） 3、请他重访三位他最有成就感的客 户，请教成交原因（频率调整）