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* ——万科服务总结 任云峰 2011_12 汲取经验 面向未来 万科要求 1 执行标准 2 报告结构 - 汲取经验、面向未来 总结经验 3 3 1 2 万科要求 报告目录 万科企业理念 对代理公司要求 核心价值观 创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 阳光透明的体制 持续的增长和领跑 万科宗旨 建筑无限生活 万科愿景 成为中国房地产业的领跑者 高标准 高要求 高追求 高理想 使命必达 目标清晰 快速反应 深挖细节 标准化产品 标准化工具 标准化逻辑 标准化复制 让建筑赞美生命 为普通人盖好房子 客户导向 尊重客户 引领市场 勇创标杆 万科企业理念 目标导向 客户导向 以目标为使命，不抵触、不放弃 方案可落地、可执行，实操性强 快速反应，针对性调整动作 目标分解清晰，动作执行到位 建立标准化流程，可快速复制 尊重客户，提供超出客户预期的服务 对团队要求：坚韧、坚持、高效执行 对代理公司要求 目标导向 客户导向 理解客户，在环节中感动客户，提高客户满意程度 经营客户，培养客户忠诚度，增强口碑效应，增加客带客几率 1 2 3 执行标准 报告目录 接待流程标准 认购签约流程 策划执行标准 业务管理标准 接待流程标准 进门迎客 沙盘讲解 客户摸底 户型推荐 带看现场 置业计划 适时逼定 客户成交 礼貌送客 欢迎参观 服务信息卡 对讲系统 万客会入会 征信查询 阳光宣言 合同样本 证件公示 预售方案 成交问卷 关怀短信 信息释放 活动邀约 投诉热线 明源录入 客户描摹 签约短信 接待流程标准1-尊重客户 提高效率 一呼百应，提升现场氛围，令客户感觉倍受尊重 团队间沟通便利，提高效率，不离开客户 关键动作一 关键动作二 对讲系统 “欢迎参观” 接待流程标准2-光明磊落 风险前置 提前告知本次接待服务事项，大约服务时间，提醒客户要对本次服务进行监督和评分 不利因素公示、购房流程公示，以君子之诚，善待客户 关键动作一 关键动作二 客户服务信息卡 阳光宣言 关键动作三 合同样本公示 合同样本公示，预售方案公示，楼座进度公示，尊重客户知情权，减少后期工作量 关键动作四 客户服务监督热线 公示并提醒客户服务监督热线及投诉网站，保证服务接待标准不打折 接待流程标准3-日清日毕 服务到位 关键动作一 关键动作三 万客会入会 万客会介绍，客户信息留取，完善首次接待摸底信息 明源录入 接待客户完毕20分钟内录入双明源系统并发起审核，设置专人审核 关键动作二 跟踪服务 客户离开半小时发送关怀短信，第二天回访，一周内再次邀约到访，推荐产品，活动邀约 关键动作四 客户描摹及分析 客户特征描述，还原接待过程，还原客户语录，分析客户类别 认购签约流程-动线清晰 各司其职 关键动作一 功能分区 衔接流畅 以流程设计动线、以功能分区安排人员定岗，培养熟练工，以提高效率 关键动作二 设跑单数名，负责资料流转及各功能分区沟通，保证时效及畅通 衔接流畅 关键动作三 管理日志 建立目标管理日志，清晰目标达成情况 策划执行标准1-目标导向 团队作战 关键标准一 目标导向 分解明晰 团队协作 分工明确 对目标的追求近乎偏执，数字目标、动作目标分解清楚；不教条，随时根据目标完成情况调整动作 将传统八大模块归总为三项，策略、活动和 AE，费用谁产生谁负责；形成一带多的工作模式，增强沟通协作，除主负责人外，其他人均为协助人 关键标准二 风险前置 深挖细节 逻辑思维 结构问题 问题分级，判断主要问题和次要问题，各问题间的前后逻辑关系，解决问题的研究渠道；5W1H讲清楚 策划执行标准2-风险前置 逻辑思维 战略问题 策略问题 战术问题 保证项目首开成功 取势问题 明道问题 增强客户意向度 增加客户蓄水量 价格释放增加到访频次 利益点释放促进到访及时 置业计划增加客户选房几率 激励方案刺激团队业绩提升 优术问题 关键标准一 关键标准二 结构化问题 深入挖掘每一个客户的特征和需求；不断的调整改善策略、执行方式方法；每一个环节做好预防，降低风险；执行过程中严格把控 案例： 广告灯箱的灯 客户开盘迟到 业务管理标准-考核监督 形成规范 关键动作二 日志管理 培养习惯 品控管理 形成惯例 建立各层级工作日志标准，清晰目标分解下的动作完成情况，做好追踪记录；以趣味运动做好考核机制 关键动作一 关键动作二 会议管理 增加效能 建立品控标准，督促现场规范执行，让偶然成为一种习惯；在万科检查前做好自检、自审 确定会议主题、规定会议时间，会后形成纪要，多方签字，督促执行；使用书面沟通（outlook），要求回复截止时间，保护自己 1 2 3 总结经验 报告目录 万科营销模式 师夷长技篇 技术沉淀篇 再接再励篇 团队建设篇 万科