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医院质量管理 第一节 概述 一、基本概念 （一）质量和医疗质量 质量：指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。 医疗质量：狭义上指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。广义上不仅涵盖诊疗质量内容，还强调病人满意度、医院医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出比）以及医疗的连续性和系统性，又称医院服务质量。 如何衡量质量？ 质量层次： 符合性质量、适用性质量、满意性质量、卓越质量 体现顾客价值，追求顾客满意和忠诚 降低资源成本，减少差错和缺陷 降低和抵御风险 （二）质量管理的概念 质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。 质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。 医院质量管理是在医院系统中全面实行质量管理，按照医疗质量形成的规律，应用各种科学的方法，以保证和提高医疗质量达到预定目标的管理。 二、医院质量管理的基本原则和任务 原则：病人第一，质量第一，费用合理；预防为主，不断提高质量；系统管理，强调全过程、全部门和全员的质量管理；标准化与数据化；科学性和适用性相统一。 任务：开展广泛的质量教育，健全质量管理规章制度，实现质量标准化，建立质量信息系统，建立质量保证体系，实现全面质量管理。 三、医院质量管理组织体系 （一）医院质量自主管理 在基本医疗服务单位中，设立兼职的质量管理的医师和护士。 （二）科室和部门质量管理小组 由科室和部门主任领导，由专人负责质量管理，有计划、有行动、有检查、有提高。 （三）院级质量管理组织 设立医院质量管理委员会，由技术专家和院、部门的领导组成。下设办事机构，建立质量保证体系，组织领导、检查督促质量高中，调查、分析和解决质量问题。 第二节 质量管理基本理论 一、全面质量管理（total quality management，TQM）是通过专门的组织、制定质量计划、在系统内开展连续医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。 全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数字说话，按PDCA循环办事。 PDCA循环是指计划（plan）、执行（do）、检查（check）和总结（action）循环上升的过程。 休哈特、戴明、费根堡姆和朱兰在全面质量管理研究方面做出了重大贡献。 （一）戴明的质量管理十四法 1、 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 2、 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 3、 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 4、 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。 戴明的质量管理十四法 5、要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。 6、要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 7、要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 8、要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 戴明的质量管理十四法 9、要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 10、要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 11、要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。 戴明的质量管理十四法 12、要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 13、要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 14、要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。 （二）朱兰的质量管理理论 质量三元论 质量计划——为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。 质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。 质量改进——质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 朱兰的质量管理理论 80/20原则 朱兰尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。 在国际标准ISO9000中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰的“80/20原则”所反映的普遍规律。 （三）PDCA循环 PDCA：是最早由美国质量统计控制之父休哈特提出的PDS（Plan Do