终端实战销售技巧培训教学课件.ppt

ＡＡＦＡＢＮ A：　Agree 同意 A:　Against 反对 FAB讲解 N:　Necessary 必要 逻辑思路： A：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！ A：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！ FAB：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！ N：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得高兴的一件事情啊！” 练习与启发 这衣服颜色太亮了！ 太露了！ 款式太老气了！ 价格比别家的贵很多！ 还要干洗，太麻烦！ 这裙子太短了！ 这个颜色/款式穿着显胖！ 这图案太花了！ 面料太厚了 面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？ A赞同 A反对 FAB 讲解 N必要性 A反对 这衣服要干洗，太麻烦！ 一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。再说您买部新手机还要贴个膜还保护，更何况这样一件高档的衣服了，那就更需要您精心呵护喽 A（赞同） FAB讲解 N必要性 如何正确处理顾客投诉问题 顾客投诉对象：人员、货品、店铺 投诉处理流程 处理投诉注意问题 投诉处理流程 1.倾听——听顾客讲完，不要打断 2.道歉——为给顾客带来不便诚恳道歉 3.立即复述——让顾客知道你已经明白她说的问题 4.情感共鸣——让顾客知道你很理解她此刻的心情 5.赔偿——对我们的工作失误做出相应补偿（VIP卡，小礼物等） 处理投诉注意问题 1.矢口否认，推卸责任 2.一味道歉，没有进一步行动 3.做出承诺不去兑现 4.不理会顾客 5.质问顾客 2.赞美 四步骤 1.认同 3.转移 4.反问 A.产品异议 B.质量异议 C.品牌知名度异议 D.退货异议 E.赠品异议 G.其他异议 F.价格异议 在这里穿好看，回去穿感觉又不一样了！ 款式设计的不好，很一般！ 这些款式都过时了！ 你们的款式不错，不过颜色我不喜欢！ A.产品异议 错：怎麽会呢？ 错：不会呀！ 错：怎麽感觉会不一样呢？ 错：不会後悔的啦！ 错：你真是会开玩笑！ 对：呵呵！同一件衬衫，同一个人怎么会呢？我觉得 您是对自己要求太高了，您放心，您人也漂亮、 衬衫也漂亮，在哪儿都好看！ 对：呵呵！您真会开玩笑，我觉得您气质好，穿衣服 又有品味，再加上这件衬衫又适合您，怎么会没 感觉了 呢？您放心，您没感觉没关系，我们这 些站在旁边的人感觉可好了！ 错：不会呀！很多顾客就是喜欢我们的款式才来的！ 错：您穿起来很好看的！ 错：你要不先在镜子前试看看！ 错：我觉得挺好的呀！ 错：要不你看看别的款！ 对：请问一下，您是觉得什麽地方不妥吗？ 是这样的，其实这样的设计有他特别的地方， 因为他可以给人感觉多一点的变化，不会过於 单调，能够起到点缀的效果，会给到人比较独 特的感觉，您觉得呢？ 对：请问一下，您是比较喜欢什麽样设计的款式 呢？我可以帮您介绍的！您品味真好，这样的 设计风格确实非常的适合您，这里刚好有几件 是您喜欢的设计风格，这边请，我帮您介绍一 下！ 错：不会呀！很多顾客就是喜欢我们的款式才来的！ 错：您穿起来很好看的！ 错：你要不先在镜子前试看看！ 错：我觉得挺好的呀！ 错：要不你看看别的款！ 对：请问一下，您是觉得什麽地方不妥吗？ 是这样的，其实这样的设计有他特别的地方， 因为他可以给人感觉多一点的变化，不会过於 单调，能够起到点缀的效果，会给到人比较独 特的感觉，您觉得呢？ 对：请问一下，您是比较喜欢什麽样设计的款式 呢？我可以帮您介绍的！您品味真好，这样的 设计风格确实非常的适合您，这里刚好有几件 是您喜欢的设计风格，这边请，我帮您介绍一 下！ 服务八部曲 询问需求 介绍货品 .VIP回访维护 收银服务 试衣服务 迎宾接待 非销话题 送客服务 （一）迎宾接待 ．招呼语:1.标准用语您好+欢迎光临XX加菲A梦 2.节假日： 节日快乐+问好+品牌名称 3.VIP光临：姓氏昵称+问好+寒暄用语 注意细节：目光柔和平视对方，面带微笑，声音亲切洪亮，身体放松直立，双手自然交叉放于小腹前。 留意顾客的穿着风