XX公司客户关怀计划（PPT 28页）.ppt

---更好的客户关系帮助更好的盈利 米其林 客户关怀计划 您 与 您的客户 您的客户是否也关心您？ 客户只关心他们自己能得到的“价值” 价值＝价格＋品牌＋现场服务＋售后服务＋客户关系 在很多情况下，您和您的竞争对手在硬件条件上相差不多。因此， 一个良好的客户关系会是获得长期成功的决定性的因素。? 一个客户的价值？ 谁更有价值: 一次性客户，还是终生客户？ 一次性客户：换两条胎，利润100块钱 全部价值: RMB 100 终生客户：20年里，每年换两条胎，加上购买其它服务和其它产品的利润 全部价值: (100 +100 + 100) X 20 = RMB 6000 记住：终生客户的价值可以是一次性客户价值的60倍。  而且，一个满意的终身客户会把他信赖的商户介绍给他的朋友，如果他20年里可以介绍10个终身客户，其潜在价值是： 6000X10=RMB60,000 客户的重要性 – 总结 终生和忠诚的客户对您长期的成功盈利至关重要 忠诚的客户购买更多的服务，或者更贵的产品 忠诚的客户会帮您宣传 忠诚的客户很少斤斤计较 但是如何建立这种关系呢？ 如何得到忠诚的客户？ 关怀计划的使命 在客户和米其林经销商之间 建立一个长期持久的关系 为了获得新的客户… 灌输给潜在客户轮胎替换的重要性，并鼓励他们选择米其林 通过宣传经销商的服务经营范围，来建立驾驶者和米其林经销商之间的联系 为了推动再次购买的机会，必须赢得客户的忠诚度… 给客户发送有针对性的、有意义的沟通资料 向他们宣传经销商的服务，让他们和经销商之间的关系更加紧密 关怀计划概况 米其林会给客户或者潜在客户定期发送沟通资料，来鼓励他们购买或者再次购买轮胎 每一个品牌 – 米其林, 百路驰和回力 – 都有专门设计的不同沟通资料 每一次沟通的内容(信件或者是电子邮件) 都会和该客户在其特定时期的特定需求和偏好相关，例如…. 客户数据收集… 客户数据: 为了收集米其林需要和客户在未来进行相关沟通的信息，经销商会得到标准的客户注册表格（如左图） 这些收集上来的客户数据会用于给他们发送沟通资料来鼓励他们重新回到 您的店面进行轮胎保养和再次购买 潜在客户数据: 在各种适合的场合，例如展览会、广告、米其林网站以及热线电话中心，米其林也会收集潜在客户的信息 米其林会和这些潜在客户沟通鼓励他们前往您的店面购买轮胎或者购买其他轮胎相关的服务 关怀计划的数据库 米其林聘请了一个专业的客户关系管理公司，OgilvyOne 奥美顾客关系行销设计并建立了这个专业的客户关系数据库 对米其林所有客户的数据进行中央智能管理 了解并分析客户的行为 通过发送沟通资料来对客户进行有关轮胎安全重要性的教育 通过发送沟通资料来鼓励他们进行轮胎的购买 / 再次购买 驰加 驰加 驰加 举例 — 数据收集 在2004年4月到8月，米其林进行了一个赢得F1观战机会的促销活动来鼓励客户购买2条或以上轮胎获得参加抽奖，赢得前往上海观战F1大奖赛的机会。 米其林通过宣传信件、email、网站等形式鼓励驾驶者前往经销商处进行购买。米其林提供给经销商的海报和带有标准信息收集表格的折页。 在4个月内，超过12,000的客户购买并填写了注册表格。 这些客户会收到来自米其林的欢迎包，也会在未来的几年内陆续收到沟通资料，鼓励他们回到进行购买的经销商处进行轮胎保养或者最终进行轮胎更换。 欢迎包 轮胎健康提醒 鼓励购买的优惠和激励 您提供的所有的沟通资料都只为您的店铺增加生意 所有的宣传资料 (电子邮件或者信件) 都会把您提供的消费者吸引回您的店铺 我们把不同经销商的地址个性化打印在相对应的消费者宣传资料上，以此来鼓励您的消费者到您的店铺进行轮胎健康状况检查、保养或者/和更换轮胎 我们会严格保护您的消费者信息。我们将杜绝其他经销商得到您的消费者信息的可能，或者把您的消费者分流到别的地方的可能。 针对每个驰加店的信息发布 每年两次，我们可以专门向您的消费者发送驰加特别促销信息, 鼓励他们回到您的店铺进行消费。 这些促销信息会通过以下形式发出: 电子邮件 信件 手机短信 三步成功方案 您可以从中得到 免费, 个性化的专业市场行销服务 更好的长期客户关系 更大的利润 管理客户信息表格 为了把填写完整的表格交回米其林，米其林会给您提供客户信息收集表格和已付邮资的回函信封 把它们尽可能快、尽可能频繁的发回给米其林!!! 如果您需要更多的表格或者回函信封，马上通知您的地区经理 看看CRM （客户关系管理行销）是如何在其他公司大显神威的实际案例吧： 促进消费者的平均消费 建立更长更稳定的（购买）关系! 中石化会员项目 项目的运作: 邀请客户购买预付加油卡，并注册成为会