卡帕(kappa) 运动服饰店铺服务八部曲(PPT 36页).ppt

kappa店铺服务八部曲 VMD培训组 2007年4月 亲切迎宾——了解顾客——产品介绍——协助试穿 处理异议——赞美顾客——附加推销——美程服务 标准服务用语八句话 打招呼：你好/早上/下午/晚上好，请随意挑选！/欢迎光临kappa！/kappa欢迎你！ 等候用语：实在对不起小姐/先生，可能要等几分钟，您先稍微坐一下，好么？ 进试衣间：小姐/先生衣服已经帮您挂好了，如果尺码不合适一定叫我，我是** 道歉:很抱歉/对不起暂时没有，我帮您查一下，好么？ 回复等候顾客：不好意思让您久等了 回复顾客对自己的歉意：不要紧/没关系 回复顾客对自己的谢意： 不客气 送别顾客：谢谢，请慢走，欢迎下次光临/对不起，没有帮您挑到合适的，下次有时间再过来看看，好么？ 店铺服务八部曲第一步——亲切迎宾 第一步:亲切迎宾 语言 欢迎光临kappa！ 早上好！/中午好/晚上好 好久不见，您。。。（点头微笑） 感谢您冒雨光临！ 非语言 目光接触、微笑点头 接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离 与顾客接触时，不要给顾客压力。可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。 注意运用“气泡原理”（舒适区域）准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 顾客服务八步曲第二步——关心顾客 第二步——关心顾客 1、提问法： 您平时喜欢穿什么颜色的衣服？ 您需要什么样的价位？ 您是给自己买还是送朋友穿？我帮您介绍一下！ 您想搭配什么颜色的上衣？ 您打算什么时候或是什么场合穿？ 你平时喜欢休闲一点还是时尚一点？ 第二步——关心顾客 2、赞美法： 小姐您好！这边是刚到的新款，而且我感觉您穿上一定会很漂亮，来，我给您介绍一下！ 小姐满有眼光的，您穿的刚好是今年最流行的款式，而且采用了功能面料，即使流汗也不会粘乎乎的！ 小姐，您的眼光真好，这件上衣哪里买的？非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有潮流感，我们这刚好有一双能够更加添彩的鞋，试一下吧！ 第二步——关心顾客 3、促销法： 今天来的顾客都很幸运，我们店里正在做促销，现在买最划算！ 您要是错过这段时间，恢复正价后，得多花200多，那些钱拿来买双鞋子多好。。。 我们的货已经卖得差不多了，仓库都空了，只有这几件，而且都是正品，质量可以得到保证，您一定要考虑一下！ 您来的刚好，这是我们这周隆重推出的特价货品，中袖和长袖，在其他店铺都买断码了，现在只有我们店铺有少量存货，您快试试吧，说不定这件就是最后一件了！ 顾客服务八步曲第三步——产品介绍 第三步：产品介绍 1、首先了解产品——FAB Features-特性： Features是指产品的特性。可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。 Advantages-优点： Advantages是指产品特性带来的优点。 Benefits-好处： Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性，引发出所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处 2、在了解顾客的基础上推荐产品 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用 “您想想看……”、“您可以想像一下……”、“假如配……”、“您感觉到……了吗？” 案例： “您想想看，假如配上一顶白色的帽子，会显得人既充满活力又与众不同，帽子是一个很重要的配饰，能在整套衣服上够起到画龙点睛的作用，当您出去玩的时候，既防止了晒伤又充满时尚气息，这样玩多开心” 顾客服务八步曲第四步——协助试穿 首先鼓励试穿 1.通过B-FABE吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过B-FABE的方式介绍主要卖点 2.必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果 首先鼓励试穿 3.使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大码？ 您穿41的吧？ 5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服您可以穿出最佳效果 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 基本步骤：试穿前——试穿时——试穿后 1、协助试穿的基本步骤—试穿前 帮助顾客准备好2套以上的衣物及相应搭配 帮助顾客把衣物挂进试衣间，礼貌地邀请试穿（手背向下） 礼貌提醒顾客留意口红，保管随身物品 2、协助试穿的基本