企业服务资料目录.doc

白领公寓 服 务 手 册 09商管策划 翁锦生 0912121XX  企业服务手册 目 录 本次策划项目意义-------------------------------------------------- 策划人（或者机构）简介-------------------------------------------- 手册使用说明 ----------------------------------------------------- 总经理致词-------------------------------------------------------- 第一章 公司概况 ------------------------------------------------- 第一节 公司简介---------------------------------------------- 第二节 企业理念---------------------------------------------- 第三节 品牌释义---------------------------------------------- 第二章 服务策略介绍---------------------------------------------- 第一节 服务定位---------------------------------------------- 第二节 服务理念---------------------------------------------- 第三节 服务营销组合策略-------------------------------------- 第三章 员工行为管理规范------------------------------------------ 第一节 员工形象规范------------------------------------------ 第二节 服务环境规范------------------------------------------ 第三节 服务语言规范------------------------------------------ 第四节 员工服务接待行为规范---------------------------------- 第五节 服务补救及顾客投诉处理办法---------------------------- 第六节 个性化服务规范---------------------------------------- 第七节 服务质量评估表---------------------------------------- 第四章 服务沟通及反馈机制---------------------------------------- 第五章 员工培训-------------------------------------------------- 第一节 员工培训内容------------------------------------------ 第二节 员工培训奖惩规定-------------------------------------- 第六章 结语  本次策划项目意义 在都市中有一群人，他们受过良好的教育，拥有丰富工作经验，在都市中从事脑力活动且高度职业化，生活节奏明快简洁，衣着整洁时尚，重视生活品质，对职业和未来有较高追求，有着较好经济收入和工作环境的一族——他们就是白领一族。伴随着经济的发展，时代的进步，高节奏的生活伴随这高强度的工作压力，也因此在凸显时间对于白领阶层重要的同时，高品质也同样收到白领阶层的追捧，也因此白领公寓也应允而生，它具有广阔的市场空间及巨大的发展前景。 策划人（或者机构）简介 “策天下”小组由7位各具才华而又志同道合的成员组成。小组以 “以人为本，服务至上，质效优先，追求卓越”的行动准则，团结协作，切实高效地完成各项任务。通过相互的学习及共同学习的过程，在专业技能及素养上都有很大的提升。策天下是一支善于学习善于总结的团队，默默积累，厚积薄发，同时又是一支具有生命力的小组，小组成员的专业度、创新精神、及归属感荣誉感是这支团队不竭的动力。 手册使用说明 一、欢迎使用“白领公寓”服务手册说明！此服务手册仅限内部员工使用，仅针对内部员工有效。请仔细阅读，并妥善保管。 二、此手册於新员工第一次报到时，免费发放，如有遗失，请联系相关部门自费购买。 三、手册的有效期为自员工报到日起有效，至员工离开时失效。 四、所有员工应认真学习手册，自觉遵守手册所提到的内容。 总经