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第二章 服务战略（Module 2 Service Strategy） 1 服务战略（Service Strategy） 服务管理作为实践(Service Management as a Practice) 服务战略原理（Service Strategy Principles） 服务战略（Service Strategy） 定义市场（Define the market） 开发可交付物（Develop the offerings） 开发战略资产（Develop strategic assets） 准备执行（Prepare for execution） 服务经济学（Service Economics） 战略与组织（Strategy and organization） 战略、战术和运营（Strategy、Tactics and Operations） 技术与战略（Technology and strategy） 挑战、关键成功因素和风险（Challenges, critical success factors and risks） 2 服务的定义 服务是什么？（What is a Service） 服务是一种通过推动客户想要的成果而向客户提供价值的方法，客户不用承担特定的成本和风险（A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.） 举一个你自己所经受的服务的例子？ 3 服务的定义（其他说法） 服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。 服务与有形产品之间有许多差异，其最重要的特性包括：服务是由一系列活动所构成的过程；服务具有生产、传递和消费的同步性，客户或多或少地参与了服务的生产过程。 4 服务举例 5 价值成分（Value Composition） 服务的功用（Utility of a service ） 是服务的属性，对活动的性能有积极的影响，它的目标和任务与想得到的结果有关 消除或减轻对性能的约束也是一个积极的影响 = Fit for Purpose（是否可用） 服务的功效（Warranty of a service ） 是一种保证，说明一些产品或服务将被提交或满足确定的规范 例如，当需要的时候可用，在连续性和安全方面有充足的能力和可信度。 = Fit for Use（是否好用） 6 功用与功效（Utility and Warranty） 7 什么是服务管理? 服务管理是一套特定的组织能力，它以服务的方式为客户提供价值。 （Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.） 8 流程和功能（Process and Functions） 流程（Processes） 流程是一套相关的活动，它为达到某种结果而组合并实施资源和能力 流程是一个闭环系统，因为他们利用自加固和自修正的行动来提供面向目标的变更和转换 职能（Functions） 专门执行某种类型的工作的组织单元 为特定的输出负责 构建组织去实施特殊的原则 角色（Roles） 流程所有者 流程经理 流程执行人员 9 流程模型（闭环系统） 10 11 服务战略（Service Strategy） 服务管理作为实践(Service Management as a Practice) 服务战略原理（Service Strategy principles） 服务战略（Service Strategy） 定义市场（Define the market） 开发可交付物（Develop the offerings） 开发战略资产（Develop strategic assets） 准备执行（Prepare for execution） 服务经济学（Service Economics） 战略与组织（Strategy and organization） 战略、战术和运营（Strategy、Tactics and Operations） 技术与战略（Technology and strategy） 关键成功因素与挑战（CSF and Challenges） 创造价值（Value