[企业管理]顾客印象.ppt

Customer Impression Standard顾客印象标准; 与大家共同分享顾客印象的 “四个标准” 以提高我们的服务质量; 印象标准 标准 I -SEG +C 标准II -尊敬、照顾和关心你的顾客 标准III -正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求 标准IV -在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西;练习跟丛指导;标准 一;标准 一 （继续）;当顾客不满意的时候…;标准 一 （继续）;SEG + C;微笑;失去笑容…;眼神交流;失去眼神交流;问候顾客 ;问候顾客…（继续） ;称呼顾客的名字; 尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字 ;SEG + C;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;向顾客问候时的情形(演习) …（继续）;标准二 ;无论我们的工作是什麽，我们都有责任让顾客留 下美好的印象 如果想要客人回顾和推荐酒店给朋友，我们必须让 他们感到我们非常关心和在乎他们 在我们彩虹坊大酒店，顾客都能享受到高品质的服务 ;1.?交流的内容 所用的言词 2.?表达方式 讲话的声调 3.?身体语言 讲话同时的动作 ;怎么说话？;声调;无声的交流; 身体语言 55%;游戏规则: 10秒钟时间观看一下的图画 第一步： 尽量写下你所看到的东西 第二步： 将你所看到的事物编成一个故事，并将它写在白板上与组员分享 ;支配言语、声调和动作之能力;标准三;建议 (1);小组讨论;客人经常提出的问题;建议 (2);;建议 (4); 当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题，员工会有什麽感觉？;推荐我们的设施和服务;演习 － 餐厅 ;演习 － 餐厅;我们可以通过下面的途径为我们的顾客寻找答案：;标准四;满足我们的顾客，是我们工作中最大的一部分; 关心和注意我们的顾客 在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题 有弹性 ? 懂得在面临问题的时候求助于授权的人 ;在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（1）; 酒店侧门 外面雨下得很大，一群游客正好从旅游大巴上出来， 门童马上拿着一把大伞为他们遮雨 ;如何阅读顾客心情;顾客的肢体语言，意味着… ;顾客的肢体语言，意味着… ;顾客说话的语气，意味着…;处理顾客问题;处理顾客投诉的要点;练习- 顾客有问题时情形;(角色扮演-场景 1); 场景: 餐厅结帐高峰时间,以为女性商务客人要求结账，但是前面已经有很多客人都在买单，服务员已经说了很多次的“请稍等”了，客人显得很不耐烦。; 场景: 再过半小时客人马上就到了，可是餐厅的台面还没有整理好，这时候客人中的负责人看到一名保安，于是她上前求助。;问题;谢谢