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医院礼仪培训 礼仪培训师朱晴老师主讲;医院礼仪培训对象;医院礼仪培训目录;医院礼仪培训目录;第一篇：医院职业素养提升;考考你！;个人形象;我们每个人都有一个形象;医院员工的职业形象 ;一：医院礼仪;1、什么是礼仪;在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。;我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 ;礼节;礼仪的类别;礼仪的主要内容;礼仪的意义;礼仪的原则;小结;◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开; 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。;;;衣风与医风 ;3、医务礼仪的基本特征;该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。;3-3 技巧性;收费;医院礼貌常用语;使人厌烦的最常见情况 ……;小结;二、医院礼仪要点;1、医院礼仪活动的三个重要程序 ;艾柏特·梅瑞宾发现：在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 伯德惠斯特教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。;2、礼仪的三个基本要求 ;在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。 心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。 人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。 ;人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。 较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。 在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。 ;人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。 这就是 “亲和效应”。主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。 交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。 ;4、礼仪的亲和特征;熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导;笑是世界上唯一可以沟通的语言;微笑三结合;视线向下表现权威感和优越感，;5、礼仪交往的“同理心”;6、礼仪的关键人物;以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！ ;有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。 看人脸色行事不是我的习惯。 约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。;头发整洁且经过梳理平整。 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 衣服整洁干净且没有皱褶。 双手保持干净与指甲平整。 每天修面而不是胡子拉碴。 口气清新绝对不能有异味。;三、职业人的基本礼仪;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底;幽默对话;你会和患者说话吗？;1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解;1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦