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* 销售服务技巧 销 售 服 务 ——技巧篇 销售服务技巧 培训对象:一线员工 培训目的:坚持“以客户为中心”提升员工的整体服务水平，树 立公司在消费者心中的新形象，提高公司经济效益，加快企业发展步 伐，全面提升企业的竞争力。 培训内容: 服务贯穿于销售的整个过程，包括售前、售中和售后三个环节,下面我将从这三个环节来讲解令顾客满意的服务流程及日常工作中应采用的服务技巧. 一、售前: 掌握顾客的购物心理，令顾客满意的服务流程 二、售中：在销售中针对不同类型顾客采用的接待服务技巧； 三、售后：售后遇到问题采用的接待服务技巧. 销售服务技巧 一、售前: 顾客的购物心理 顾客从想购买至完成购买的心理变化,一般都有一个固定的程序,这 个程序大致可分为七个阶段,这七个阶段就称为购物心理七阶段. 注视____兴趣____联想____欲望____比较____信赖____决定 阶段 顾客的行动 促销员的行动 1、注视 发现 等待时机 2、兴趣 3、联想 4、欲望 5、比较 6、信耐 7、决定 停留 注意 查看 注意价格及其他商品 拿起商品 购买 走近顾客 与顾客打招呼、攀谈 展示商品 等待顾客,提供建议, 同顾客一起商讨 开票包装商品 强调商品特征及卖点 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程: 第一步：营业前充分准备 营业前的准备非常重要，要打有准备的战。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售工具是否摆放妥当，比如促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而又稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损等等，此外，当天有什么活动，这些都需要做好充分准备.事前多准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程: 第二步：在适当的时机接近客人 当客户走进门市之后，就好像是一场已经无法重来的戏码，你只能往下继续而无法喊停重来，这个舞台永远会给有勇气的人机会，永不停止，而且我们这一群台下的观众，会永远热情，并且期待你完美演出的那一天来临！ 适当的时机： 顾客在商品前驻足时 一直看着某件商品时 用手触碰商品时 翻找价码、标签时 与你的视线接触时 寻找甚至是离开又返回某件商品前时。 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程: 第三步：向客人推荐商品 成功地展示商品 1、 事前做好充分准备； 2、细微部分用手指，较大部分用手掌； 3、确认顾客的视线 特别提醒： 1、对顾客切忌有先入为主的观念。 2、向顾客展示商品时不要忘记用双手小心的处理商品。 3、不能同时向顾客展示太多商品。 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程: 当顾客有以下行为时： 1、只询问某件商品的有关事宜时； 2、翻看价码注意商品价格时； 3、确认单件商品的做工、是否有污损时； 4、小心处理一件商品时； 5、探究售后服务问题时。 当顾客比较多件商品时，应当注意哪个是他所中意的： 1、对某件商品特别关注，目光的焦点总在那里； 2、一再触摸某件商品； 3、把某件商品放到手边； 4、向你咨询某件商品是否合适于他。 第四步：抓住成交前的信号 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程: 第四步：抓住成交前的信号 正确回答顾客询问 能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。 对顾客的询问预先做好准备： 1、具备丰富的商品知识； 2、 预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练； 3、 注意收集资料，积累经验。 特别提醒： 1、给顾客一定的思考空间，不可以喋喋不休地推荐。 2 、根据情况帮助顾客锁定目标，避免客人“挑花了眼” 3、小心处理商品，很可能客人已经将他当作自己的东西了。 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程: 1、对产品不满意：尽量举荐你所推销商品的优点，但不要直接反驳客人的疑虑。 2、对价格不满意：可能包含产品不值这么多钱和出不起这么多钱两层含义。这时要尽可能把顾客注意力集中到产品的优点和它所能够