[管理学]销售礼仪与职业形象.ppt

什么是礼仪？ 为什么要学礼仪？ 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都 会被人看成骄傲自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 目 录 一、仪容仪表 修饰 头发、面部、口腔、化妆、 服装、手、鞋 注意事项：自然、美化、 避人、协调 神态（表情、眼神） 是仪容的一部分，也被看作 是内心世界的外在显露，也 是一个人修养的体现 良好的神态： 谦恭、友好、宽容、自信、沉着 良好的形体语言： 坐、立、行、蹲、手势 对人表示敬重的举止： 起立、入座、先行、 助臂 二、接待环境 案场外 工作区 接待区 三、电话礼仪 接电话 打电话 电话交谈 使用移动通信工具的礼仪 接电话 ⊕尽快去接 ⊕面带微笑，友善耐心接电话 ⊕自报家门 ⊕转接电话前说“请稍候” ⊕尽量给别人方便 ⊕接到打错电话也需礼貌应对 ⊕结束电话“感谢您来电、再见！” ⊕应在对方挂电话后再挂电话 ●细心准备 ●耐心等待 ●开头很重要 ●通话尽量简明扼要 ●对方不在时的应对 ●打错电话要致歉 ●等对方说了“再见”后再挂电话 电话交谈 ＊注意礼貌用语 ＊在通话时，若中途需要与人交谈，要对电话客户说“对不起”，请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 ＊客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。 ＊电话回访时需确认客户是否方便接听电话 ＊根据客户的职业特性选择合适的时间进行电话回访 四、接待礼仪 接待过程 迎接客户 保持良好新的精神外貌 为客户开门 集体问候 良好的整体氛围 帮助客户 接待过程 接待过程 ☆自我介绍 及时招呼 “您好，我是王**，叫我小王就可以了” ☆入座时销售人员应为客户把椅子稍稍拉出，说 “您请座”。等客户坐下后，销售员方可坐下； ☆配合的置业顾问应立即给客户倒水，并用礼貌用语 “请喝水”； ☆征询并了解客户需要 “请问，您对哪个户型感兴趣？” 引发沟通，确定客户意向，并专心聆听 总结客户需要 ☆接待时其他注意要点 称呼、介绍、交谈、握手、接递名片 称呼 称呼的一般礼仪 原则：让关系亲近的人感到亲切，而让关系疏 远的人感到受尊重 尊称和谦称： ●传统的尊称和谦称 ●对尊长者的称呼 ●您与你的使用 ◆国内通用称呼 一般称呼（泛称）： “同志”、“师傅”、“先生 ”、“女士”、“老师”、“老板” 特殊称呼： ●对有特定职业称谓的人 ●对有较高职称的人 ●对担任较高职位的人 ●对德高望重的人 ●对有较高学术地位的男性与女性，均可称为“先生” ●对拥有一定经济权利的人，可用“老板”称呼 ●同事之间 ◆国际通用称呼 一般称呼 “先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太” 特殊称呼 ●对于职位在部长以上的官方人士，通常用“阁下”称呼。例如：总统阁下、总理阁下、部长阁下、大使阁下 ●对王室成员有特定的称呼。例：国王和皇后称“陛下”、王子、公主和亲王称“殿下”。 ●对医生、法官、律师、教授和有博士学位的人，应用他们的职业和衔称来称呼他们，可直接用这些称谓后面加上他们的姓氏，也可以单独用这些称谓称呼。 交谈 ＊恰当的态度 ＊声调、表情与手势、 姿态、眼神 ＊职场商务人员交谈六不谈 ＊做一个好听众 注意力集中 积极反应 不轻易打断对方谈话 不轻易下断言 握手 1、握手礼与拱手礼 2、握手的主动权 3、握手的正确作法（姿势、注意事项） 4、握手的场合 接递名片 递名片 双手、字朝对方、念名字、 接名片 双手、看三秒、寒暄、收存 客户离开时，为客户拉开大门，将客户送至门外；双手重叠放在身前，略为欠身面带微笑真诚感谢“感谢您的来访，欢迎再次光临！” 待客户出门拐弯或直行至五十米后，自己再转身归位。 在客户离开后，应及时做清洁（丢弃客人用的一次性纸杯；清洁设备；清理桌面；清洁地面），以良好的环境迎接下一位客户的光临. 其他商务礼仪 会议礼仪 电梯礼仪 餐桌礼仪 您该坐哪个位置？ 电梯礼仪 如何共乘电梯？ 用餐礼仪 中餐 餐巾、公共筷子、喝汤、交谈、剔牙、 筷子的使用、敬酒 用餐礼仪 西餐 喝咖啡 喝红酒 左叉右刀 餐具由外向内取用 餐具并拢放在盘右侧表示用餐完毕 一个年轻人觉得自己怀才不遇，一位老