2012年度中央空调环保工程售后部工作总结.pptVIP

2012年售后部工作总结 2013年1月 2012已经过去，有付出也有收获。在公司领导的指导下，在其他部门的积极支持和配合下，严格要求自己，履行服务职责, 完成公司在施项目和竣工再保项目的工作，在这期间也出现了较多的问题。在出现问题的背后售后部有得也有失，结合2012年工作的得与失以下对各种出现的问题以及个人做个年度总结。 一、总结 1、回望在过去一年，售后部在团队建设上略显单薄，与公司制定的2012年工作计划相差甚远，部门人员流失较频繁，新进服务人员技术技能层次不齐、服务意识缺失等，导致售后部在服务的时候不知道自己该干什么，不该干什么，更多的时候处理问题时治标不治本，不会去针对一个故障点进行分析找出故障的根本所在，做到标本兼治，以断绝后续的返修，所以在过去一年出现了大量返修和连带故障出现。 2、各项目出现的问题，由于服务人员技能的欠缺也不能及时解决，增加了人员出勤率，给服务人员在心理上造成了阻力，也拖延了相关部门的其他工作。在业务和技能上售后部是值得好好学习和改进的。 3、天航运行管理、军交的维保、和其它几个项目的主机系统的调试工作，售后部熟练掌握了大型水系统的工作原理，以及现有机型的调试和维修工作，对于大型冷水机组系统能够独立调试维修，但维护保养工作还需进一步学习加强。 4、地铁三号线螺杆冷水机组系统调试，售后部对单螺杆冷水机组系统拥有丰富的调试经验，对螺杆机各个控制系统有了深入的了解，也同时掌握了主机、组空、水泵整个系统的远程管理控制协议的调试流程，并能够熟练的维修处理远程故障，为以后的公司相关项目打好基础。 5、随着各项目的竣工投入使用，现承接了天津航空整个系统的运行管理工作。售后部在天航的运行管理期间，也对运行管理方式进行了多次整改，也同时加大了运行管理的强度，对于2012年冬季出现的两次跑水事故也进行分析和反思。对在质保期内影响空调系统运行的可能因素，应向甲方使用部门反馈，并协助甲方相关部门负责人进行整改处理，并杜绝系统运行过程中可能出现空调机械故障、跑水、漏水等问题，同时保障了公司质保期后质保金的回款能顺利办理以及维保工作的开展。 6、2012年各项目竣工移交并进入质保，在质保过程中也出现了种种问题：军交的组空漏水、电话设备厂制冷效果差、自行车A1厂房主机冻裂、水城二期主机频繁跑油现象、福云天翼旁通阀多次调试不合格原因不明、新中医疗主机漏油，金属软连接漏水等以上出现的问题，主要是售后部在工作中没能认真对待处理，在使用过程中没能做好上门回访，回访过程中忽略了小细节，导致问题以现再现，2012虽然过去但这些问题在2013年第一季度必须总结处理完成，只有这样在2013年才能更好更轻松的做好其他项目的售后服务工作。 二、部门管理工作 1、根据公司发展章程，及售后部的工作分配更加明确，也是按照公司高层管理的思路编制了《华清佰利售后服务管理手册》，在编制过程中通过全体同仁整体思想汇集完成了手册编制，并由总经理修改完成后签发，也对售后部全体人员进行培训，在培训后效果得到了明显的改进，在工作上大家也能够积极的应对和处理各项售后工作，并都能够按照公司未来发展章程提高部门人员整体素质。 2、在2012年售后部招聘4人，离职二人，通过认真思考分析，离职主要原因是在招聘过程中，没能够去了解对方的真正需求，而只是一味的把人给招进公司，在新员工入职后不久，由于新员工的对工作职位的期盼和现实出入太大，导致新员工在遇到问题后不能得到安抚和疏导，最后出现了消极的心态，出现离职。 3、在各项目管理上，售后部全体人员都缺少主人公意识，对待各个项目还是处在已处理问题为基础，没能够真正站在客户的角度去思考问题，出现问题后只是维修，而不懂得连带检修，导致很多项目修完一处出现另一处故障，最后发现都是由第一次不认真导致，所以值得深思。 三、2012年售后部出现的问题 1、通过2012售后部出现问题分析，在部门沟通上欠缺思考，不能够站在公司大局上考虑，出现问题后开始推诿，没能够尽到一个职能部门应尽的职责，缺少主人翁意识，各项目出现问题后，在处理过程中不能够以积极的态度解决问题，导致时间与精力的大量浪费，同时给公司带来负面影响。 2、售后部服务人员对所在质保期内的项目没有起到足够的重视，在冬季使用其中未能对空调系统进行全面细致的检查及问题的预防，在出现问题时亦未能真正的反思问题的所在，为可能出现的一系列问题留下了隐患。在处理问题上缺少与客户的沟通，总是站在自我的角度去平衡简化问题的所在，没有做好可能出现任何问题的预防工作，才出现在这样那样的连带问题。 以上是天津售后部2012年工作总结，望各位领导，针对天津售后部这一年在工作中存在的问题，多提宝贵建议。我和售后部全体人员在2013年会按照公司发展方针努力改