[PPT模板]服务是怎样炼成的.ppt

四个一 五+1 四个一：一声问候、一杯水、一份宣传资料、一声再见 五+1： 1声道歉+1小时处理+1次回访+1份礼品+1个承诺 +费用减免 重启：四个一----坚持才能形成特色 新增:服务补救五+1---将失误转变成机会 服务怎么做？----简单、高效 海底捞说： 德邦人说：“承载信任 助力成功” 当我们的店面被复制 当我们的线路被模仿 德邦还有什么特别 我们服务真的好吗？ 危机意识 停止空谈 开始行动 附件资料 ●第三届经营研讨会 主题：“聚焦服务 持续增长 助力成材 执行要高” 下载地址：OA-信息中心-文件下载-经营中心资料-第三届经营指南针研讨会PPT（密码：25亿） ●海底捞体验 双击打开 1、左侧资料共10页。 2、全面、详细、系统的记录了“海底捞”的所有精华，请充分利用。 * * 服务是怎样炼成的 经营中心 服务标准管理组 案例分享 “他们的员工肯定受到洗脑式培训。”朋友每次去那里吃饭回来，总会发出同样的感慨。 媒体连篇累牍地报道那些让消费者念念不忘的海底捞式服务：排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务、用餐时给你递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子----这一切都是免费的。 只有顾客想不到的,没有他们做不到的.这些特色服务催生的直接结果是,2008年的销售突破六亿元。IT界巨擘联想集团邀请其董事长张勇前去讲课不说,餐饮界国外前辈肯德基和必胜客的东家百胜餐饮还组织了两百多名区域经理前往他们那学习取经。. 他们=？？！！ 他们=海底捞火锅 周到服务 麻辣烫 小店 简阳海底捞 全国连锁海底捞 优秀服务 品质服务 1、拥有三十六家直营分店 2、拥有七千余名员工 3、四个大型配送中心和占地约20余 亩大型生产基地 4、年营业额超过亿元，纯利润超过千万 现阶段规模： 成长史 传说中的海底捞 百胜中国2009年会集中学习的中国火锅店 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》必威体育精装版案例 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话 海底捞简介（1） 海底捞每个店长的考核 只有三个指标： 客人的满意度 员工的工作积极性 员工流失率 获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证 在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。 在大众点评网获得“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”称号。 海底捞简介（2） 海底捞简介（3） 海底捞简介（4） 店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 店面服务 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 海底捞侯餐服务特色 抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 舍得 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 好处分开说 创造记忆点 餐中服务 餐中服务 网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”