[人力资源管理]前厅各岗位流程.doc

前厅各岗位流程 目录 大堂副理流程（17条） 礼宾流程 （13条） 商场流程 （05条） 商务中心流程（10条） 五、 前台流程 （09条） 大堂副理操作流程 宾客投诉处理程序 编号：01 大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩， 维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下： 1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话； 2、保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人； 3、显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力； 4、充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任； 5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人； 6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决； 7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令； 8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等； 9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施； 10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。向有关部门汇报、反馈处理结果； 11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。 编制： 审核： 日期： 处理宾客欠款程序 编号：02 1、如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金，应及时催促客人再预付押金； 2、拖欠的帐目迟迟不结，或客人有逃帐的迹象。经请示有关领导，采取果断措施，如关闭该房间IDD，取消其签单权或封闭门锁等，必要时由大堂副理牵头，在保安人员的协助下，及时拖住客人，采取人盯人的方式促其结帐； 3、如客人因客观原因拖欠的帐目迟迟未结，金额较少，建议客人先结帐、将贵重物品暂寄存在帐务处； 4、将处理经过做好相关记录。 编制： 审核： 日期： 住店客人过生日 编号：03 1、每天早班在千里马系统上检查是否有当天生日客人，应明确客人的姓名、房号、通知商场准备水果（非咖啡免费品尝卷） 2、在总经理签字的贺卡上用公正的字体写客人的姓名； 3、检查贺卡及水果（非咖啡免费品尝卷）是否已备齐； 4、前往房间恭祝客人生日快乐并代表饭店赠送水果（非咖啡免费品尝卷）及贺卡。 编制： 审核： 日期： 无人无行李房处理程序 编号：04 1、接到总台提供的无人无行李房后，仔细核对客人离店时间； 2、如房间无人无行李，费用转帐，离店日期已到，大堂副理应与接待单位或付款单位联系确认客人是否已离店，如客人已离店，应及时做结帐处理。并与付款单位确认客人消费帐目； 3、如房间无人无行李，费用自付，离店日期已过，应及时做结帐处理，避免次日做减免处理。 4、将处理结果记录在当日大副记录本中，以便日后客人结帐时查找。 编制： 审核： 日期： 宾客推迟离店程序 编号：05