[人力资源管理]客房部管理手册.doc

第一章 客房部概述、组织机构图与工作内容 第一节 客房部概述 一、客房部概述 客房部是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态；同时，还负责酒店客衣和布件的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换。客房部业务管理是整个酒店经营管理工作中的重要组成部分：客房服务工作是整个酒店对客服务工作的重要一环，客房服务质量直接关系着酒店的形象和声誉。因此，应加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。 第二节 客房部组织机构图（见下页）   第三节 客房部工作内容 概述：客房部工作内容主要有楼层事务、PA事务、洗衣房事务、库房事务、行政事务、公文管理、档案管理及上级领导交办的其它工作。具体如下： 一、楼层事务 1、控制客房品质，保证前台有充足可售房。 2、客房服务、客房问询及客人遗留物品管理、发放。 3、DND、NB、LB、SO房间处理，VIP、LSG、HU房间管理，处理客房特殊状况。 4、清扫、消毒客房、消毒杯具、更换布草、棉织。 5、检查VIP房、接待VIP、派送欢迎茶。 6、住客房、预订房、VIP房开夜床。 7、工程维修报修、催办，万能工房恢复。 8、为客人开启房门、带保险箱。 9、日常酒水管理。 10、酒水挂帐并补入房间。 11、处理跑帐酒水。 12、楼层设施设备使用、保养、维修。 13、领用客用品。 14、客房中心办公设备操作与日常维护。 15、打印各种报表。 16、鲜花订购、验收。 17、水果订购、验收、派送。 18、填写、发送“939”表。 19、手工房态管理。 20、收集客人喜好卡，落实客人喜好。 21、运作宾客赏识相关工作。 22、IC卡钥匙及金属钥匙的管理、发放。 23、通讯器材管理、发放。 24、提供客人借用物品。 25、归档报表、楼层日常工作资料。 26、楼层日常印刷品使用、管理。 27、管理客房中心酒水。 28、房态管理。 29、客房虫控。 二、洗衣房事务 1、操作洗涤机械，洗涤、熨烫、消毒客衣、各部门布草、棉织、外活布草，记录生产程序。 2、控制客衣洗涤质量。 3、经营外洗中心。 4、处理客衣纠纷、客衣减免、拒付。 5、洗涤设备故障报告、维修、日常保养。 6、安全生产、避免意外事故。 7、客人遗留衣物的洗涤、保管与发还。 8、控制洗涤流程及用料方案、合理使用洗涤剂、保存洗涤原料。 9、织补、修复破损的客衣及各部门布草、棉织，餐饮台、口布。 10、提供衣物特殊处理服务。 11、盘点客用布草、棉织，确定更新、报废标准并做更新、报废、再利用。 12、收、发、洗外洗布草。 13、补充、运送、更换客房布草、棉织，控制行政楼层专用布草。 14、存放羽绒制品，根据季节更换客房棉被。 15、收、发员工进离店制服，制服申购，保管、调剂使用备用制服。 16、备重要宾客专用布草，VIP浴袍绣字。 17、日常收、洗、发员工制服。 18、按时向财务提交各类日常报表。 三、PA事务 1、清洁、保养公共区域卫生、设备设施。 2、洗涤、保养公共区域及各办公室地毯，做污渍应急处理。 3、硬质地面上蜡、抛光。 4、公共区域木质家具与陈设清洁、打蜡。 5、公共区域灯饰清洁及巡检、报修。 6、做公共区域卫生巡检，对各部门区域卫生进行验收并提出验收报告及整改方案，限时整改。 7、牵头冬季大厦清雪工作，落实各部门责任区域巡检及积雪清运。 8、配合大厦外墙清洗招标及实施。 9、配合大厦全区域植物租摆、外围绿化工作及相关花卉、仿真装饰招标、实施及日常养护、清洁、修剪。 10、牵头处理区域虫控、消杀工作。 11、掌握清洁剂、清洁设备性能，合理使用，培训、督导、提高员工专业技能。 12、及时检修、报修清洁设备、机械。 13、6F行政办公室、7F外租写字间日常卫生。 14、清洁保养客用电梯、员工电梯、员工通道、步梯。 15、清洁包房软面墙壁、坐椅。 16、喷泉、外围卫生日常管理、清洁维护。 四、库房事务 1、管理客用品库房、酒水库房。 2、客用品、酒水的盘点、出库与发放。 3、客房中心酒水管理。 4、楼层储物柜、酒水柜盘点与抽查。 5、物品报损、报废。 6、配合财务部定期对烟、酒、酒水、小食进行盘点。 7、核算、控制客用品成本率，制订并完成经财务部审核通过的成本预算方案。 8、控制客房客用品、酒水、小食有效期限，确保客房内备足合格品。 9、过期酒水、小食更换。 10、免费酒水、免费矿泉水管理。 11、处理客人拒赔、跑帐物品。 12、申购楼层日常经营用品。 13、统筹管理、控制使用消毒卫生用品。 14、提出物品更新、购置计划。 15、按时向财务部提交各种报表。 五、行政事务 1