[人力资源管理]百利龙城国际酒店入职培训.ppt

入职培训目标 Introduce you to your new family介绍新成员，新家庭 Become familiar with BaiLi Dragon City International Hotel了解百利龙城国际酒店 Begin to build the culture that will become our winning formula建立良好的酒店文化以帮助我们成功 Have knowledge to answer guest questions具有足够的知识来回答客人提出的问题 Know the standards procedures for BDCIH了解本酒店的规章制度… 一、酒店业的发展与历史 1、客栈时期 12世纪到18世纪之间，由乡间的客栈发展而来，实施较为简单，服务项目少，发展程度低。例：新龙门客栈。 2、大饭店时期 19世纪至20世纪初期，饭店具备了一定的规模，配置设施设备较为豪华，服务规范。饭店投资经营者的根本兴趣是取悦于社会上流，求得声誉，往往不太注重经营成本。大饭店时期经营管理先锋瑞士人里滋（Caeser Ritz）提出：“客人永远是对的”。 3、商业饭店时期 20世纪初至20世纪50年代，服务设施更为配套，每个房间都配有浴室，具有统一的服务标准商业饭店的特点为：服务对象主要是商务旅游者。商业饭店创始人埃尔斯沃斯·斯塔特勒（Ellsoorth Staler）：“饭店从根本上来说，只是销售一样东西，着就是服务”。 4、现代新型饭店时期 20世纪50年代开始至今，除了注重规模效益、连锁经营外，服务设施更加完备适用，服务项目综合全面，功能多样化，更加适合旅客的需求；例：香格里拉酒店、希尔顿饭店公司等。 5、中国古代饭店业最早的饭店设施可追溯到春秋战国时期或更古远的时期；秦汉时代：为方便少数来往的官宦客商等，在交通要道设置了亭驿，私馆，客宿等设备；唐代：各国的华侨，贵宾都住在国家招待所，而一般的游客则自行商旅渐多，许多城镇乡村逐渐开设了所谓的客店或客栈。6、中国近代饭店业除有传统的旅馆外，还出现了西式饭店和中西式饭店；19世纪初外国列强侵入中国后，西式饭店经营者将建筑饭店，设备配置，服务方式、经营管理理论和方法带到中国；中西式饭店在在西式饭店带动下，与中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格集合的新式饭店。 7、中国现代饭店业 我国饭店业的发展历史不长，但速度惊人，解放后，我国的各省会、直辖市和风景区通过改建老饭店，建立了一批宾馆、招待所，其功能主要是干部休养、接待公事访问。盈利并不是这些项目的主要经营目的。自1978年我国开始实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，这为我国现代饭店业的兴起和发展创造了前所未有的良好机遇。 8、中国饭店业的发展前景 旅游局作的中国旅游业发展预测，2020年，入境过夜旅游者为9500~13900万人次，年平均增长率为5.7%~7.75%。国际旅游组织进行前景预测，2020年，全球将由16亿国际旅客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。 三、经营管理机制公司董事会领导和授权下的总经理负责制。 四、运营机制 1、层级管理、逐级负责原则； 2、职责分工、沟通协作原则； 3、严格考核、奖优惩劣原则； 4、越级检查、越级申诉原则； 5、服从命令原则； 6、紧急事态指挥原则； 五、酒店各部门功能介绍 房务部（Rooms Division） 房务部包括前厅部、管家部、PA大部三大部门： 前厅部包括大堂副理、礼宾部、前台接待、订房部/商务中心、总机。 管家部包括服务中心、楼层、布草房 PA大部包括：康娱部、绿化部、PA部 1、前厅接待处服务项目：（TEL:8139/8886 营业时间：24H） A、销售客房 B、CHECK IN-手续 C、接待问询、查询服务 D、房间分配 E、委托代办服务 2、礼宾部服务项目（营业时间：24H） A、迎接宾客 B、为客开门、车门、迎送客人 C、提供指引、问询服务 D、物品保障，行李寄存提前服务 E、接收酒店所有快递等。 3、商务中心服务项目：（TEL:8109，营业时间：08：00—23：00）A、订机票、火车票 B、打字服务 C、复印服务D、传真服务4、预订部工作职能：（TEL：8109 ，营业时间：08：00—23：00）A、处理散客和团队订房 B、接收和处理电话、电传和文件C、与营销部密切沟通团队客房预订D、与前台接待处紧密联系5、总机房工作职能：（TEL：0/7666,营业时间24H）A、接听酒店所有来电 B、电话转接 C、留言服务D、控制酒店国内外电