[企业管理]李军-学员 高效执行力.ppt

北大永远不毕业 * * * * * 从王永庆卖米看客户服务的价值出处：中华培训网责任编辑：alei[04-7-28 10:29] 作者：闻娟 　　工作后看过不少企业家的成长故事，但记忆最深刻的，还是台塑创始人王永庆卖米的故事。　　王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。　　当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。　　王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。　　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。　　就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。” 　　这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 　　由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 球员与俱乐部之间本质上是交换关系。 俱乐部提供报酬 球员要提供投中这样的结果 而不是投篮这校的任务 任何一个公司员工都要提供结果 客户要的 有价值 可交换 时间只有30秒，爵士队以86：83领先。他勇不可挡地上篮得手，将差距缩小到1分；在时间只有5．2秒时又一次出手！用半分钟向全世界展现凝聚毕生功力的代表作，然后赢得胜利。 ????乔丹拿下45分。尤其是在最后一分钟，公牛队4分落后时，乔丹先是一个上篮得到两分，然后从卡尔·马龙手中断球成功。运球到前场，乔丹一个假动作将防守他的布隆·拉塞尔晃倒，罚球线附近一个跳投。公牛队最后赢了一分，完成了第二次三连冠。 * * * * * 这是因为某些人在说“干得好”和“谢谢你”的时候会感到窘迫 某些人则认为受到赞赏的一方会感到窘迫 某些经理认为获得手下员工的尊敬的唯一方法就是整天摆出一副严厉的、一本正 经的面孔，他们认为“赞赏是软弱之辈的事情” 某些经理只是忘了赞赏员工 还有一些经理则不知道如何赞赏 一些经理并不将赞赏作为自己的工作职责的一部分进行赞赏可以导致好的工作表 现。经理们整天待在办公室里看着电脑屏幕，不喜欢关注正在发生的好的和不好 的事情，是无法知道该如何赞赏员工的。 * 孔子气质风度的描述 * * * 面子是中国人的精神支柱——鲁迅 * * * * * 心理结构与行为机制的关系 人的任何行为，都有一定的心理基础。所以，探讨行为规律，必须首先探讨心理规律。 观念创新 与 认知自我 思维转换，建立全新的观点 儒家文化对中国人心理结构的影响 中国人的心理结构与行为机制的特点 超 我 自 我 本 我 畸形的人格特征 鲁迅--吃人文化 柏阳-- 酱缸文化 解放 文化 变革 脱壳 可见，从不同的角度研究中国文化及中国人心理，得出的结论是一样的：中国传统文化，压抑了中国人的个性或自我 中国人心理结构的演变 文化大革命： “实践是检验真理的唯一标准”的讨论： 十一届三中全会后： 改革开放后： 中国人传统的倾斜心理结构发生较大的变化：自我“增大”，超我“缩小”…… 对目前管理模式的反思 1、关于中国人人性的变化 2、关于思想政治工