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第三章服务意识及服务员的职业能力 服务员的职业形象要求 外表：干净，整洁，清爽，优雅，端庄——朴实无华的美感 姿态：举止优雅，动作文明，女服务员淑女，男服务员绅士般的风度 态度：主动热情，微笑友善，乐于助人 服务人员必须具备的 项能力 服务员职业能力要求 1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、牢牢吸引客人的交际能力。 6、敏锐的观察能力 7、深刻的记忆能力。 8、灵活机智的应变能力。 9、主动热情的营销能力。 1、树立良好职业形象的能力 良好的职业形象是服务员与顾客打交道的第一要素，体现了一个服务人员的良好职业素养和道德品行。 服务人员在对客服务中直接面对客人，言谈举止，一笑一颦无不展现在客人面前；良好的职业形象会给客人留下深刻的第一印象。 服务员必须具有树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 服务人员的12个好习惯 1、微笑 微笑是这样炼成的： 体态训练法 请姿训练 服务员的12个好习惯 2、礼貌：礼貌是接待服务行业从业人员必须养成的好习惯，礼貌两大要素：尊敬之心，友好之情。 3、主动热情： 4、高效：给客人提供服务时的时限？客人离开后收拾房间的时限？ 5、清洁：民以食为本 食以洁为先与食品相关的行业，要求从业人员必须养成清洁的好习惯；包括：个人卫生、环境卫生、器具卫生、食品卫生、操作卫生。 服务员的12个好习惯 6、节约：效益是挣出来的，也是省出来的，节约每一滴水，每一度电，每一根牙签…在工作中养成节约的好习惯会让你在日后的生活中受益终生。 7、守时：遵守时间，信守承诺，言出必行 8、自律：自己管好自己的人，你是自己的主人，总要依靠别人管好自己的人，你就成了他人的奴隶！自觉的遵守企业规章制度，严以律己宽以待人。 服务员的12个好习惯 9、聆听：会听比会说还重要，要养成聆听他人的好习惯。 10、爱护公物 11、助人：在工作中以帮助他人为乐，牢固树立助人为乐的思想，养成无私奉献的高尚品格。 12、敬业：对事业、行业、岗位工作有深深的理解，理解自己岗位的重要性。 服务的概念 服务的定义：指从事服务的服务者，在对行业岗位认知和理解的基础上对顾客情感和行为的倾向。 情感倾向内容：尊客、敬客、爱客、顾客至上。 行为倾向内容：为顾客提供各种方便和帮助。 核心内容：是向顾客表达出由衷的欢迎、热情、关注和感谢。 饭店服务的定义： 饭店服务是有形的实物和无形的服务行为所构成的综合体。他通过提供服务者的一系列的劳务行为和活动所体现。以满足宾客的生理需求和心理需求为目的。也可以说，饭店服务是由服务人员通过服务行为向客人提供方便和帮助的一种形式。他的目的是让客人获得良好的感受。 服务内涵 酒店是客人的家外之家，当他初来乍到并不熟悉时，我们要关怀细致、体贴入微，当他经常光顾熟悉时，我们要待客亲切、自然、友好、熟悉，待客似亲人。 老客户，久别重逢—亲切热情，熟悉温暖，相见欢 新客户，一见如故—真诚友好，细心呵护，喜相逢 综上所述，服务的关键字：熟悉、亲切、热情、自然、和谐，客我一家才是酒店服务的最高境界。 善待客人，就是善待我们自己！ 在对客服务中、在无私给予中、在付出中得到丰厚回报，提高自我、展示自我、成就自我！ 接待服务的共性魅力与个性魅力： 共性魅力：是指服务工作的本质应该完成的内容，所有的接待服务提供企业都能够满足；是最基本的因素之一，你有，我也有。 个性魅力：是指接待服务工作在满足客人共性需求的基础上，根据接待客户的不同而专为客人设计的接待服务程序，更多的着重于满足客人多层次的需求。我有，你没有。 共性魅力是锦上添花，在完成产品销售的基础上配以令人满意的销售方式和令客人舒适的服务。 个性魅力是雪中送炭，在另客人满意的基础上让客人心生暖意和愉悦，让客人感动。 服务满足客人的两种需求：一、生理需求 二、心理需求 生理需求：人饥则求食 渴则求饮 乏则求息 心理需求：被尊重、被关心、被呵护、 酒店服务人员应知的专业知识 餐厅应具备的基本条件： 1、卫生舒适幽雅的环境。 2、方便顾客的营业时间。 3、良好的服务态度和一系列标准的服务程序。 4、提供美味可口质量与价格相当的食品。 餐厅经营制胜的主要因素： 1、特色：与众不同、独具特色。 2、物有所值：实惠，好口味， 3、服务： 4、利润：客人是利润的源泉 5、环境：档次、规格 6、六觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、感觉。 服务员的专业操作技术是：摆台、斟酒、托盘、上菜、口布叠花、分餐和台面服务技巧。 服务员的素质要求： 1、要有敬业乐业的精神2、树立自觉的纪律观念3、要有良好的形象4、熟练的运用专业的操作