浙江湘湖旅游度假区调查报告肖.doc

浙江湘湖旅游度假区调查报告 浙江旅游职业学院课题组 肖露露 二Ｏ一一年十月前言 历经16年的努力，在萧山区委区政府的统一领导之下，在萧山区旅游局的大力支持下，浙江湘湖旅游度假区取得了一系列举世瞩目的业绩。为了更为真实准确地把握浙江湘湖旅游度假区游客满意度建设现状，受浙江湘湖旅游度假区管理委员会委托，浙江旅游职业学院课题组开展了游客满意度调研工作，旨在了解到访游客对浙江湘湖旅游度假区旅游各要素的游客满意度评价，从而为湘湖旅游度假区品质提几个规划提供重要参考依据。 本次调研面向浙江湘湖旅游度假区重要景点为调研地点，以真实到访的游客作为调查对象，调研内容涉及自然景色、环境卫生、人文景观、景区内的安全、景区周边社会治安、生态环境保护、当地居民态度、景区门票价格、旅游商品、游客休息设施、停车位、公共厕所、景区内部指示标志、景区外部交通指示标志、景区讲解服务、景区信息咨询服务、景区餐饮服务、景区住宿服务、景区娱乐配套服务、景区旅游形象宣传、景区总体印象、经济价值、游客满意度、推荐度、价格容忍度、未来重游等26个测量指标。 通过本次调研，了解旅游地顾客体验对顾客忠诚的作用，了解顾客对旅游地的看法，了解浙江省旅游地的顾客体验管理水平，提升浙江省旅游地的顾客体验管理水平，培养基于品牌个性与场所依赖的顾客体验管理模式将提供科学的理论依据和指导方针，同时也可以为国内其它地区开全面提升系统工程提供较好的参考，因而具有较强的理论意义和应用价值。 同时结旅游地在顾客体验营销中的宝贵经验，从而明确浙江省旅游地如何通过实顾客体验管理来提升竞争优势，提高旅游地的形象、价值，从而提高游客对旅游地的忠诚度，加深游客体验的程度，加强游客游客场所依赖的情结没有得到深层次触动，加强品牌营销观念，提升旅游地的顾客体验管理水平，提高旅游地的竞争力。 浙江旅游职业学院课题组 目录 一、调查基本概况 1 (一)调查的背景和目的 1 (二)调查方案设计 1 1、调查内容 1 2、调查范围与调查对象 1 3、调查方法 1 4、调查问卷数量 1 5、统计分析方法 2 (三)调查组织实施 2 1、调查组织 2 2、问卷发放 2 3、反馈情况 2 二、游客满意度的总体现状分析 3 (一)旅游各要素满意度评价分析 3 1、游客基本信息 3 2、游客行为情况 5 3、游客满意度情况 7 三、影响游客满意度关键指标的关键因素分析 19 (一)影响景区总体印象的关键因素分析 19 (二)影响经济价值的关键因素分析 19 (三)影响游客满意度的关键因素分析 20 (四)影响推荐度的关键因素分析 20 (五)影响价格容忍度的关键因素分析 21 (六)影响未来重游度的关键因素分析 21 四、满意度指数与指标重要性综合分析 23 (一)满意度指数与影响景区总体印象因素的综合分析 23 (二)满意度指数与影响经济价值关键因素的综合分析 23 (三)满意度指数与影响游客满意度关键因素的综合分析 24 (四)满意度指数与影响推荐度关键因素的综合分析 24 (六)满意度指数与影响未来重游度关键因素的综合分析 25 五、同类型景区比照分析 26 (一)自然景色 26 (二)环境卫生 26 (三)人文景观 26 (四)景区内部安全 27 (五)景区周围社会治安 27 (六)生态环境保护 27 (七)当地居民态度 28 (八)景区门票价格 28 (九)旅游商品 28 (十)游客休息设施 29 (十一)停车位 29 (十二)公共厕所 29 (十三)景区内部指示标识 30 (十四)景区外部交通指示标识 30 (十五)景区讲解服务 30 (十六)景区信息咨询服务 31 (十七)景区餐饮服务 31 (十八)景区住宿服务 31 (十九)景区娱乐配套服务 32 (二十)景区旅游形象宣传 32 (二十一)景区总体印象 32 (二十二)经济价值 33 (二十三)游客满意度 33 (二十四)推荐度 33 (二十五)价格容忍度 34 (二十六)未来重游度 34 附录Ⅰ 36 一、调查基本概况 (一)调查的背景和目的 历经16年的努力，在萧山区委区政府的统一领导之下，在萧山区旅游局的大力支持下，浙江湘湖旅游度假区取得了一系列举世瞩目的业绩。为了更为真实准确地把握浙江湘湖旅游度假区游客满意度建设现状，受浙江湘湖旅游度假区管理委员会委托，浙江旅游职业学院课题组开展了游客满意度调研工作，旨在了解到访游客对浙江湘湖旅游度假区旅游各要素的游客满意度评价，从而为湘湖旅游度假区品质提几个规划提供重要参考依据。 通过本次调研，了解旅游地顾客体验对顾客忠诚的作用，了解顾客对旅游地的看法，了解浙江省旅游地的顾客体验管理水平，提升浙江省旅游地的顾客体验管理水平，培养基于品牌个性与场所依赖的