《家具导购金牌店员培训》.doc

《家具导购金牌店员培训》 课 程 大 纲 一、培训目的： 家具导购服务真正该从哪里抓起？为什么要这样做？实践篇中对怎样为顾客提供优质服务以及整个销售过程中的细节进行全面分析，做到哪些细节才能与竞争对手有所区隔？差异化服务体现在哪里？谭小芳老师将手把手教授员工怎样做。 二、培训收益： 此课程帮助管理者和基层服务人员迅速转变心态，具有实用、实效、实操的特点。 三、培训受众： 导购、储备店长、店长、督导、销售经理、企业培训师等 四、主讲老师：谭小芳 五、精彩掠影： ★ 销售流程图-八大关键时刻 ★ 迎接客人-迎接的要点、礼貌的开场白、三种忌讳的迎接方式 ★ 介绍商品-介绍商品的第一句话、商品知识的要点、提供钦品的时机 ★ 体验服务-最能让顾客感受优质服务的环节，服务的20个细节 ★ 解释异议-标准服务术语总结归纳，建立自己的服务术语 ★ 附加推销-提升销售业绩的最佳方法 ★ 成交-把握机会，达成交易 ★ 建立关系-VIP是我们宝贵的资源，是我们活水源头的财神爷 ★ 礼貌送客-包装货品的注意事项，始终做到自然的气氛，礼貌的态度 六、课程内容： 销售篇 1.家具导购的专业流程与谋略 2.店面的三个重点 3.店面销售的意义与机能 4.十种与顾客议价的技巧和策略 5.顾客进来就不要让他空手出去 6.十三种助你稳操胜券的销售观念 7.销售谋略经典与顾客需求“八字” 8.掌握销售沟通的技巧和原则 9.店面销售新的待客礼仪 10.营造销售话术的魅力与表现力 11.店面销售待客的重要用语 12.店面销售待客时的标准用语 13.提高待客效果的空间管理方法 14.店面销售待客要善用[理性空间] 15.店面销售待客要善用[感性空间] 16.顾客异议处理实战技巧与策略 17.站在什么台阶便卖什么价钱 18.以价值为核心销售策略 19.“飞镖式”发问诱导成交法 20.快速成交的出奇制胜十大技巧 礼仪篇 第一部分：职业素养 服务礼仪的概念与核心问题 服务礼仪的原则 第二部分：服务礼仪 一、服务人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。 整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分 人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。 二、职业服饰礼仪 服务人员着装礼仪规范及技巧 着装基本要求与搭配 工作场合饰物佩带礼仪 三、服务规范用语 礼貌用语多多益善 亲切问候常挂嘴边 服务忌语 赞美之词不绝于口 四、 服务人员举止风度 服务人员的姿态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 公共场所行为要求 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 常见的手势语 第三部分：工作交往礼仪 基本礼仪 1）职场问侯语 2）电话接打礼仪 商务交往基本礼仪 1）接待礼仪基本程序 ·招呼与引导 ·介绍与握手 ·名片 服务交往中的沟通礼仪 * 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪 1）倾听礼仪 2）交谈礼仪 第四部分：顾客抱怨处置 产生客户抱怨甚至是投诉的原因多种多样： 不合理的客户需求 服务失误导致的投诉 七、主讲老师介绍： 谭小芳介绍： 她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广营销策划机构总经理、国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。 九、主要客户(摘录) 通信行业： 中国移动、中国联通、中国电信、中国网通 IT 行业： 北大方正、浪潮集团、实达电脑 制造业： 蒙牛乳业、海信集团、德力西集团、宇通客车 证券行业： 齐鲁证券、民生证券、黄河证券 金融行业： 建设银行、工商银行、民生银行、招商银行 旅游行业： 河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网 卖场商超: 郑州紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年 其他行业： 横店集团、新华书店、鄂尔多斯……