都市丽人实习心得.doc

都市丽人实习心得 服营1002班徐青  在6月9号与都市丽人店取得沟通，6月10号得以到店内实习导购。 此次去都市丽人店内应聘导购实习的目的在于深入了解导购面对购物消费者时的各种斡旋技巧。加强和巩固理论知识，不仅仅只是纸上谈兵。 当内衣店导购需要掌握内衣穿戴和尺码、护理等等专业知识，所以即使只是实习一天，没有那么专业的知识，也该拿出专业的态度来工作。 当导购面对各种各样的顾客，应该具有各种各样的应对办法。在店内实习一天，我也会遇到顾客对于内衣的质量、款式、颜色、功能等等各类问题。 一个大约二十七八岁的顾客，想要购买内衣，估计顾客的年龄推断买的内衣大概更注重功能型的。寻常性的问候后，便向顾客询问需要购买什么类型的内衣，当她说出需要可以帮助塑形的功能性内衣，心中便觉得有些小惊喜，便开始向她介绍此功能的内衣，询问平时喜好穿什么颜色的内衣，注重什么材质的内衣，了解顾客喜好与需求，就能有节制、有把握的向顾客推销。在这个推销过程中，由于这位顾客对于价格的顾虑较少，对于内衣质量、款式、功能较为注重，顾客自己本身就是都市丽人的老顾客，对于内衣穿的尺码也很清楚，在这个推销过程中，较为轻松。 如果遭遇顾客介意价格过高的情况，我想有三种方法来回应顾客。第一、女士，这个价格是很公道的，所谓一分钱一分货，您看是不是这个理，如果您觉得不值这个价钱，您可以将我们的内衣质量与价格稍低的内衣来做个比较，比较它们的材质、做工、以及款式，您再做决定好吗？ 女士，您如果觉得这个价格不合理，但是又喜欢这类款式的内衣，我为您找个类似款的内衣给您看看好吗？价格比这个内衣稍低。 您看在我们店内一次购物满一百五十元可以办理会员，成为会员后，以后来购买内衣就能享受会员优惠，享受五折优惠。您看您买了这件内衣后就可以办理会员了，以后在全国的都市丽人店购买内衣都能享受优惠了。您看是否买下这件呢？ 还有一个比较难以应付的顾客。按道理来说，顾客是上帝，上帝的要求一点要尽力满足。但是这个顾客是个比较刁钻。喜欢的内衣款式又觉得这个内衣材料不好，喜欢另一个内衣的颜色，但是又觉得款式太繁琐，介绍了一个款式、颜色、材料大都能符合她的要求的，但试穿后又觉得穿上身了就觉得不舒服。 对于这样的顾客，我真的觉得没辙。 后来，那个客人哪件都没买。在这个推销过程中，我感受到店员的热情度并没有减少。事后，问店员为什么面对这样的顾客还能热情不减，回答居然是这样的顾客不是第一次碰见，看情况也能揣测出十之八九来，这个交易达不成。但是，交易不能达成，也不能让服务态度打折扣。 这一天下来，感觉到的是与顾客之间的心理上斡旋比站在店里一天似乎更累些。 实习那天天气不是很好，下着比较大的雨，进店人数并不多。在顾客进店的时候，都拿着雨伞，进店购物难免会造成地板脏、滑 。那如何跟顾客说明，让顾客自愿的且不会生气的放置雨伞在门口的桶中？ 尤其是遇到就只是随便进来逛逛不打算购买的顾客，心想反正我就待两三分钟就走， 她们往往不会放置于桶里。 针对这样的顾客，我想应该不能与之计较和置气，心平气和的说明情况就好。原因是我们导购说明这些情况，如果得到谅解，我们双方都好。如果顾客不能谅解，反倒说我们的导购服务态度不好，这样的话传出去，有损都市丽人品牌形象，所谓“三人成虎”“人言可畏”。这样，都市丽人的品牌在千辛万苦的打响后，为这样的小事而声誉受损，是不值得的。 这一天结束后，回想今天的整个过程，觉得自己做得很不够，有时候做事不够干练，累了的时候注意力不是很集中。在实习工作过程中，面对顾客时，我觉得真诚最重要，可以伪装自己的脸和心，但是不可以伪装对顾客的真诚服务，顾客的喜欢与适合顾客体型的内衣才是最重要的。 工作中的激情与耐心，这两个看似最水火不相容的，却是工作中的生命力。这是我的深刻体会。 店员如果日复一日、年复一年的以顾客来了就开工，没来就悠闲的心态工作，那么生活的激情也被日复一日、年复一年消磨。 店员如果没有为顾客竭诚服务的耐心，那么就没有步步高升的营业额与顾客口头传播的好口碑。 导购员是在交易过程中不可或缺的因素，导购员的沟通技巧就是肢体动作加上语言。 在讲述过程中，必须强调产品的优点，给顾客带来的好处。用心聆听顾客的需求。给予顾客的回答一定是肯定的，向顾客询问一定是温和的，在任何时候，向顾客说话时，是请求而不是命令。在遇到纠纷时，不要与顾客争执，顾客永远是对的。 让顾客从口袋里掏钱买走产品，只是个很难的过程。所以，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买，并让顾客感到自己买的东西是物有所值的。 在面对给中类型的顾客时，应该给予不同的服务状态和方法。如果遇到性格开朗爱聊天的顾客，导购应该热情介绍产品，给予积极回应。遇到性格内向不爱理人的顾客应该给予一定的空间在需要服务是给予应和。遇到穿着与观念新潮的顾客，应该介绍新品及个性