餐厅服务员培训教材服务案例分析.doc

餐厅服务员培训教材-服务案例分析 随着餐饮服务水平的不断提高，餐厅服务员服务水平的提升也随着成为餐厅最主要的问题，因此餐厅需要更多的为服务员提供相关培训来提升其服务水平。通过对餐厅服务员服务案例的培训能够提升服务员的技能及应对能力，从而减少餐厅因服务不当而给餐厅造成的损失。针对以上情况，特提供餐厅服务员培训教材-服务案例分析，资料中的42个经典服务案例，是非常值得一用的餐厅服务员培训教材。 案例一：打米饭也不易 某酒点餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。实际上，这项服务并不简单，除了“服务用语要规范”这一讲究外，服务员还要注意：要知道适时主动询问客人是否需要米饭。如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这时服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。(2)要记住是谁点的米饭。(3)要连带完成其他工作。向客人问米饭时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等等。进入备餐间打饭时把这些工作顺利完成，这样一来效率高又减轻工作压力，客人又满意。(4)要注意拿碗姿势。空姐拿水杯的手势很特别：用手托住杯底。这样保证不会使客人的口“品尝”到小姐的指印。但在大部分的酒店餐厅，服务员上饭时总是用手指夹住碗的上端，并将这一端放在客人的正面，“请”客人吃饭时也品尝一下手指的“香汗”。(5)不能扭头就跑。不仅是点“米饭”，客人要求服务时服务员经常是听完客人的要求后扭头就跑。客人心里很不舒服，不知道服务员是否会完成他的要求。就在结束试用期的前两天晚上，有个港商模样的人指名道姓要去为他调送一杯咖啡。当时，正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟延20多分钟！小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑。他说英语，就用英语配合；他说粤语，就用粤语交谈；他说普通话，就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，都把责任揽到身上。因为知道，顾客永远是对的。他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”心里一沉，知道他还是不能原谅，要投诉。如果遭到他的投诉，完了！这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！” 那位港商听了我的话，久久不动。分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职！欲哭无泪。下班后，把这一晚的遭遇向的姐妹们讲了，她们都为感到忿忿不平，要把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果不这样做，第