饭店服务质量与消费者购后行为关系研究2.doc

饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文] 本科毕业设计(论文) 任 务 书 题 目 饭店服务质量和消费者购后行为关系研究 学 院 商 学 院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 下达日期 2010年11月15日 一、主要任务与目标: 饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环境质量、设施质量、产品质量、设计质量、行为质量、结果质量,以及宾客对饭店提供的物质需求和精神需求的感知。消费者购后行为,是指顾客在购买饭店产品后, 所发生的一切与其所购买过的产品以及与提供该产品的饭店有关的外显行为。饭店要想谋求生存和持续发展,单纯依靠价格竞争很难达到目的,必须努力提高服务质量。因此,提升和改善服务质量,将成为饭店经营取得成功的关键因素。 本课题的主要任务是:运用所学有关服务质量和和消费者购后行为关系的知识,通过对国内外关于服务质量和消费者购后行为关系研究相关文献的收集,结合具体饭店实际,分析该饭店优势和需求,在结合服务质量和消费者购后行为关系理论的基础,对饭店服务的措施进行评价,并提出提升饭店服务质量的对策,同时进行实证,以便更好地发挥服务质量和消费者购后行为关系在营销管理中的重要作用。 本课题的目标是:结合具体饭店的实际情况,运用服务质量和消费者购后行为关系的有关知识对该饭店管理体系进行分析,据此改进并设计出一套更适宜的提升服务质量的体系,使得饭店更好生存发展,创造出更大的效益。同时使自身对服务质量和消费者购后行为关系有较为深入的研究和认识,提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。 二、主要内容与基本要求: (一)主要内容 1.饭店服务质量和消费者购后行为的概述:饭店服务质量以及消费者购后行为的含义,饭店服务质量和消费者购后行为的关系,饭店服务容易出现的问题。 2.XX饭店现状:饭店简介,XX饭店服务现状以及消费者购后行为,饭店的服务措施优点及存在的主要问题。 3.XX饭店提升服务质量设计:根据对饭店服务存在的主要问题进行分析,提出提升其服务质量的措施。 (二)基本要求 1.进行服务质量和消费者购后行为关系有关文献资料收集,要求查阅文献资料不少于20篇,并按时完成文献综述和外文资料翻译。 2.认真解读资料内容,在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容,写出开题报告。 3.文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。 4.毕业论文必须做到理论联系实际,基本论点明确,论据充分,有较强的说服力,结构严谨,层次清晰,文字简练,书写整洁。 三、计划进度: 2010.11.05?2010.11.22 完成毕业论文选题 2010.11.23?2011.12.30 完成文献综述、开题报告及外文翻译 2011.02.21?2011.03.11 完成毕业论文初稿,确定实习单位 2011.03.12?2011.05.03 毕业实习,论文撰写 2011.05.04?2011.05.12 毕业论文定稿及上交论文评审 2011.05.13?2011.05.22 毕业论文评审 2011.05.23?2011.06.06 第一次及第二次答辩 2011.06.07?2011.06.12 校级答辩 四、主要参考文献: [1] GRONROOS C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector[R]Research Reports, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki, 1982. [2] GRONROOS C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector[M]. Chartwell Bratt, 1984. [3] RUST R, OLIVER R. Service Quality: New Directions in Theory and Practice[J]. Thousand Oaks, CA: Sage, 1994. [4] Parasuramn A,Zeithaml V A, Berry L L .A conceptual model of service quality and its implications for future research[J]Journal of Marketing,