2012电商客服培训资料.ppt

二十一、客服工作手册编制 编制网店客服工作手册有利于新进客服人员，快速融入服务角色，快速提高服务水平。为网店客服人员提供工作依据。明了的原则，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手册的制定，需因每家店铺的实际情况来定，一般具体应包括以下几个方面： （一）、《商品明细及销售准则》 　　编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。 　　制定详细的店内产品销售规则，应包含：最低售价，优惠条件，促销方法，搭配手段，客服权限等方面内容。 （二）、《快递选择原则及资费标准》 　　制定适合自身店铺和产品的快递选择原则，这是建立在对各家快递公司充分了解的基础之上的，比如： 　　1、有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时候，就可以选择它。 　2、有的快递价格非常有优势，只是送货及时率稍差：那么对于到货及时率要求不是很高的客户，可以选择。 　3、有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，认真了解清楚，防止错误的产生。 　　此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查询。 二十一、客服工作手册编制 （三）网店客服行为规范（参考版） 　　1、网络礼仪规范 　　（1）、客户交往礼仪的基本原则 　　▲互惠原则 　　▲平等原则 　　▲信用原则 　　▲相容原则 　　▲发展原则 二十一、客服工作手册编制 （2）、在线交流礼仪： 　◎ 如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。 　 　◎ 要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。 　　 ◎ 你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。 　 　◎ 不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。 　　 ◎ 使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。 　 　◎ 不要谈论一些粗俗而且无聊的话题。 　 　◎ 大写的词只用来突出要点，或使题目和标题更醒目，使它更突出。 　 　 二十一、客服工作手册编制 ◎ 慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。 　　◎ 你所提的问题要和业务主题相关。 　　◎ 谈吐大方，活跃、自信时尚、健康充满活力； 　　◎ 具优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。 　　◎ 不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。 　　◎ 正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。 　　◎ 注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。 　　◎ 内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。 　　◎ 不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人； 　　◎ 要诚实可靠； 　　◎ 要公正并且不采取歧视性行为； 　　◎ 尊重他人的隐私； 　　◎ 保守秘密。 二十一、客服工作手册编制 2、用语规范 　　网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 3、服务规范 　　（1）、言语举止符合规范。 　　（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 　　（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。 　　（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 　　（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 　　（6）、为客户解答时应熟练、正确。 　　（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 　　（8）、不强拉客户。 二十一、客服工作手册编制 　4、行政纪律规范　　　　　 　　（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 　　（2）、请假应遵守企业的考勤规定。 　　（3）、就餐时间严格遵照规定。 　　（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 　　（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。