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我国银行提升服务容量的途径 一、引言 服务容量又称服务接待能力，是服务组织提供某种服务必需的设施设备和人员的组合。用以衡量服务组织提供某种服务产品的能力。对于服务企业来说，这个简单的定义隐含了一个难题，即如何规划服务容量。因为服务有两个基本特点是：第一，产品是无形的；第二，服务难以标准化，存在较大的差异性。这是导致服务容量规划的两大难点。第三个难点在于服务组织很少提供单一的、统一的服务。 此外，对同一个服务组织，即使拥有相同员工、相同设施，在不同的日期服务能力也可能不同。这是因为顾客的需求和要求在不断变化，员工提供的服务也是变化的。例如，银行出纳员面前的两个顾客，他们的要求可能非常不同：一个可能只是取钱，整个操作仅需一分钟；而另一个相反，可能为一个小公司存15笔支票，需费时十几分钟。当银行的某一天，有太多的第二种顾客，银行的服务能力就降低了。因此很明显，服务组织必须谨慎规划服务容量，如有可能，应避免所有这些问题。 随着经济全球化进程的加快银行业的竞争激烈，在某种意义上就是服务上的竞争。在、、技术等方面都处于相对劣势地位的中小银行，为了生存和发展，必须坚持不懈地推进服务创新，全面提高现代的服务和专业化水准，在竞争中实现新的跨越。85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，曾遭遇过排队等候，客户对此怨声载道。各家金融机构也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。大排长龙现象引发新闻媒体对金融网点排队问题进行了系列报道，引起了社会的广泛关注。 与物质供应充沛的现实生活相比，服务的短板让人感到无奈与困惑。那么，究竟造成金融网点排队原因的是什么呢?一是对网点工作人员和营业柜台的安排不合理；二是效率低；三是近几年来各金融机构零售业务迅猛发展，品种日益丰富，系统频频升级，增加了业务操作的难度；四是金融机构对网上服务、电话服务和自助终端等新型零售渠道的宣传推广不足，造成客户认知度和使用率较低；五是广大个人客户金融意识落后等造成新型零售渠道使用不充分。 这些原因归结为一点就是银行的服务容量规划不合理，致使银行陷入柜面拥挤排队的困境。在客户与银行接触过程中，消费者反映较多的问题是：未能考虑顾客需求、排队时间长、开放的服务窗口少、收费不合理、服务态度差、效率低、自助设备经常出故障、VIP客户过于区别对待、投诉处理效率低、理财产品宣传不足等。 （一）银行在服务容量规划中未能反映市场需求 营销观念认为，经营管理的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效，更有利地传送目标市场所期望满足的东西。虽然各银行纷纷提出了“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，但在实际工作中，主导工作思路的仍是产品观念与推销观念的混合体，没有明确的目标市场与目标客户。银行管理层考虑更多的使各项推销指标任务的完成，而不是更好地为客户服务，往往带有短期的功利色彩。 银行运作流程以自我为核心，便利客户处于第二要旨。为了便于内部操作和资料完整性，要求客户填写的资料文件和凭证单据的内容复杂、份数较多。同样一笔业务办理多次，客户就得准备内容相同的多份资料。为内部方便操作，如类似变更客户资料等业务，仍规定客户回到开户网点办理。 这也就难怪客户抱怨“手续繁杂”，“处处是规定”了。 银行服务意识淡薄，重硬件轻软件建设。银行服务管理部门认为服务是“微笑”，服务是“友好的气氛+一流的设施”。为此，各家银行作了大量的工作，竞相投入大量的资金、设备，改善营业网点的面貌，装修网点，力争使银行营业网点的环境居于同业领先的地位，达到星级宾馆的水平；同时积极开展文明服务活动，统一了柜面人员的服装，推出了文明服务用语和服务禁语。但实际情况却大出乎银行管理层的期望。如：一位客户去银行办理业务，只见柜台内外整洁、大厅设有茶杯，还备有文明伞、针线包、常用药箱。银行职员微笑相迎、站立服务，态度十分和蔼。但令人遗憾的是，在办理一笔业务时，却让这位客户足足等候了半小时。就其原因，显然是柜员办理业务不够熟练所至。这位客户在留言薄上写下了这样的意见:“环境美、服务态度佳，但效率观念差”。 这位客户的评价实际上最生动地表明银行服务管理重点与客户主导需求—服务效率之间的巨大差异，说明了管理思想的偏差导致实际工作的失误。原因是： 第一，未能有效、经常性地开展市场调研，不接近客户，不了解目标客户的主导需求，没有掌握市场竞争的基本态势。 第二，以任务为中心，管理层的着力点在于任务指标的完成，具有明显的功利色彩和短期行为，没能把追求客户满意率列入经营管理的重要目标。 第三，服务管理与营销管理相互割裂，服务管理属于“精神文明”建设范畴，营销管理与“业务推销”相联系，两者共同特点是忽视客户的主导需求，导致客户满意度较低。 （二）银行缺乏科学的服务管理理论指导资源配置 先进经营理