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《导游业务》教学大纲 课内学时数：36课时 实验学时数：一周 适用范围： 全日制专科旅游管理 一、说明 1、教学目的和要求 通过本课程的学习，使学生博闻强识，全面提高学生作为旅游专业人士的文化素质和实际操作能力。在学习中，不仅要引导学生熟悉课本内容，更要把课本和实际结合起来，让学生学会用知识分析实际生活中的各种事务。带领学生举一反三，把有限的课本知识和行业的方方面面联系起来，加深对课本内容的理解，并从中获得豁然开朗的乐趣。 本课程要求学生掌握以下几个方面的内容： 了解导游服务的概念，掌握导游人员的概念，熟悉导游人员的从业条件和素质要求。 了解旅游团队的概念，掌握各种团队导游服务规范，熟悉工作程序。 了解散客导游服务类型，掌握服务程序，熟悉广东特色的散客旅游。 掌握旅游接待中各种突发状况的处理程序和要求。 了解对个别要求的处理原则，掌握处理程序和要求。 了解导游人员应掌握的各种技能，熟悉掌握技能的方法。 掌握语言技能和常用的讲解方法。 了解导游服务的其他常识以及应用常识的技能。 2、课程内容和学时分配 根据教学计划规定的学时数，理论课36学时，实践安排在寒、暑假和周末，具体学时分配如下表。 课程内容和学时分配表 章数 内 容 理论课时 实验课时 小计 1 导游服务和导游人员 2 2 2 团队导游服务规范 4 4 3 散客导游服务 4 4 4 旅游接待中的应变处理 8 8 5 导游服务中个别要求的处理 4 4 6 导游人员的带团技能 2 2 7 导游人员的语言讲解技能 、 2 2 8 导游人员的其他技能 2 2 合 计 36 36 二、教学内容 §1. 导游服务和导游人员 §1.1 导游服务 §1.1.1导游服务的概念 §1.1.2现代导游服务的类型 §1.1.3导游服务的范围 §1.1.4导游服务应遵循的基本原则 §1.1.5导游服务的性质和特点 §1.1.6导游服务在旅游服务中的地位和作用 §1.2 导游人员 §1.2.1导游人员的分类 §1.2.2导游人员的职责 §1.3 导游人员的从业条件和素质要求 §1.3.1良好的思想品德 §1.3.2优良的职业道德 §1.3.3渊博的知识 §1.3.4娴熟的服务技能 §1.3.5注重仪容仪表，树立良好的形象 §1.3.6健康的身体和良好的心理素质 【本章教学目的和要求】 了解导游服务的概念。 掌握导游人员的概念。 熟悉导游人员的从业条件和素质要求。 §2. 团队导游服务规范 §2.1旅游团队和导游服务集体 §2.1.1 旅游团队的概念 §2.1.2 旅游团队导游服务集体组成和工作任务 §2.1.3旅游团队导游服务集体协作共事的基础 §2.1.4旅游团队导游服务集体协作共事的方法 §2.2 入境游、国内游团队地方导游服务规范 §2.2.1服务准备 §2.2.2迎接服务 §2.2.3入店服务 §2.2.4核对、商定日程 §2.2.5参观游览服务 §2.2.6其他服务 §2.2.7送客服务 §2.2.8后续工作 §2.3入境游、国内游团队全陪导游服务规范 §2.3.1服务准备 §2.3.2入境游团队首站接团服务 §2.3.3国内团队首站出发、抵达服务 §2.3.4入住饭店服务 §2.3.5核对商定日程 §2.3.6各站服务 §2.3.7离站服务 §2.3.8途中服务 §2.3.9入境团离境服务 §2.3.10后续工作 §2.4出境游团队（港澳游）领队服务规范 §2.4.1服务准备 §2.4.2出、入境服务 §2.4.3抵达后的服务 §2.4.4办理国外离境手续 §2.4.5办理回国入境手续 §2.4.6散团及后续工作 【本章教学目的和要求】 了解旅游团队的概念。 掌握各种团队导游服务规范。 熟悉工作程序。 §3 散客旅游服务 §3.1散客导游服务的类型和特点 §3.1.1散客导游服务的类型 §3.1.2散客导游服务的特点 §3.1.3散客导游服务的要求 §3.2 散客导游服务程序 §3.2.1接站服务 §3.2.2参观游览服务 §3.2.3送站服务 §3.3 广东的“一日游”与“港澳自由行” §3.3.1自助游和自由行的概念 §3.3.2广东的“一日游” §3.3.3饭店在旅游业中的作用 §3.3.4港澳自由行 【本章教学目的和要求】 了解散客导游服务类型。 掌握掌握服务程序。 熟悉广东特色的散客旅游。 §4 旅游接待中的应变处理 §4.1旅游活动计划和日程变更的处理 §4.1.1旅游团（者）要求变更计划行程 §4.1.2客观原因需要变更计划和日程 §4.2漏接、空接、错接的处理和预防 §4.2.1漏接的原因、处理及预防 §4.2.2空接的原因、处理及预防 §4.2.3错接的原因、处理及预防 §4.3.误机（车、船）事故的处理和预防 §