六西格玛与饭店服务质量管理(word版本).doc

中文摘要 服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。我国饭店业 在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距。成功的质量管理 理论在与饭店业实际结合过程中，并没有取得预想中的效果，饭店服务质量管理 的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提 升的空间，赶超世界饭店业服务水准，是摆在学者和业界人士面前的新课题。 饭店服务由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成。从服务过程出发 改进服务质量，能够在很大程度上节约企业成本，提高绩效水平。用数量化的方 式描述服务过程管理能够更确切地反映客观现实。六西格玛作为一种流程改进的 方法，从流程角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两方面，以效益 为中心在企业推行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施 思路符合服务质量管理的特点，能够提供数量化的方法和思路来管理饭店服务流 程。 论文运用文献研究法、比较研究法、特点研究法等方法，从饭店服务质量分 析入手，探索六西格玛的理念和方法体系在饭店业服务质量管理中的适用性，实 施过程中应关注的问题以及运用六西格玛战略进行服务质量改进的思路框架等。 论文指出目前针对饭店服务过程的系统性量化研究的不足，提出运用六西格 玛进行服务质量的全过程管理；分析饭店服务质量实施六西格玛管理的必要性和 可行性，认为饭店服务是“生产”服务的过程，需要确定“生产”操作规程和标 准，并对其进行计量、评估和改进，饭店业要实现顾客高度满意的经营宗旨，就 需要用六西格玛的思维和方法对服务质量进行管理；探讨饭店业开展六西格玛管 理需要面临的挑战，根据饭店业服务的特点，界定饭店服务过程模型以及饭店服 务实施六西格玛管理的路线图。论文结合饭店业的六西格玛管理实践经验和相关 理论，分析了实施六西格玛的一系列保证因素，并且对服务质量过程指标进行了 界定和划分，为开展六西格玛管理提供指导；根据饭店现有过程能力选择DMAIC 改进模式进行饭店质量改进，并且基于DMAIC模式，探讨饭店服务系统改进的思路、 过程中采用的方法和步骤等。 关键词： 饭店服务质量六西格玛DMAIC改进模式 ABSTRACT Service quality is critical to the hotel benefits and competence．Hotels in China still fall behind the world advanced hotels in the scientific management and high-quality service field．While not all the systems ofquality management which have been applied to manufactaring industry successfully Can adapt to hotel service environment perfectly．There are still some problems remain to be settled both in theory and practice．How to eliminate the fiuetuation of辩rvice quality and expand the improvement ability to achieve the world standard is the new task for the scholars and practitioners． Hotel service consists of a series of CO·related activities．Improving service quality from the aspect of service process can save cost and enhance performance and describing the service process in quantitative way Can reflect the managemem problems exactly．As a method for process improvement,the sixsignm focuses both on customers and corporation,scales and improves performance and realizes financial benefits．The unique idea and flexible approaches accord with the characteristics of servic