上海行(六).doc

上海行（六） --研討會登場 謝耀龍教授 一天半豐富而感性的上海與蘇州之旅，隨著昨天晚上的美夢劃上句點。今天，面對大陸保險相關行業的研討會正式登場。由於原訂的名都城會場正在整修，因此研討會地點移往古北區的古北俱樂部。用完早餐，大夥兒緩緩散步到距離十分鐘路程的會場。路上汽車與腳踏車同行，瞧穿著，其中當有不少是上班族；兩旁的建築物與馬路，感覺有些像珠海的夏灣，只不過，這兒人多了些。這時是八點過一刻。 踏入古北俱樂部的大門，內部裝潢看起來挺氣派。隨著彎形的樓梯上到二樓，就見淑卿助教正忙著擺設簽到桌。再穿過五、六步遠的長廊，就是會議廳。這五、六十人座的會場中，每人的位置斗大，整體感覺是有點「太」寬敞。我擔心的還是軟體問題。果不其然，麥克風的數量不足，不過這問題應該不大。瞧服務人員不太熟悉的操作，是會讓人多擔一份心。不久之後，見服務人員在每個座位面前擺上煙灰缸，張老師認為大陸很多煙槍，所以有此措施。我立即要求撤掉，因為沒有必要配合這些人的壞習慣、搞得整個會場烏煙瘴氣、令人窒息。後來事實證明，其實煙槍不多，而且他們都利用休息時間到外頭抽煙。看來，我們對大陸同胞的刻板印象需要有所調整。 今天的研討會，上午兩場：（一）教育訓練；（二）台灣壽險業成功經驗分享。下午也是兩場：（一）台灣產險業成功經驗分享；（二）綜合座談。基本上進行得還算順暢，時間控制也挺為恰當。最值得一提的是我主持的上午第二場發表會。 九點正式開始之前，負責報告的美惠及李豪特別前來與我進一步確認進行方式。李豪說：「昨晚從蘇州回來後，他們兩個與其他組裡的成員又討論到今天凌晨三點鐘。」這份精神的確令人感佩。而這充分的準備功夫，也反映在她們的報告上：不但內容簡潔明瞭、而且時間掌控精準。鑑於上一組在Q＆A部分出現冷場，我便利用上一場的休息時間與大陸方面的與會成員稍微聊了一下，也因此認識頗為健談的羅經理。因此，本場Q＆A時間一開始，當我很客氣地請與會成員發言、卻發現大家依舊保持安靜時，便立即請華泰羅經理發表他在休息時間時與我討論的問題。羅經理果然侃侃而談，也引發了金盛人壽與會人員的意見發表。羅經理實在太健談，不過有時會偏離主題，為了控制場面與時間，我得找機會、技巧地提醒他「回來」，總算準時將這個部分的研討會內容告一段落。 另外值得一提的是產險組報告完後的Q＆A及綜合座談部分。有一位自稱是留學英國、並且在香港工作過一段時間的保險業幹部提問：Michael Porter的策略模式（低成本vs.差異化）如何運用在保險業經營？我聽了產險組成員的回答，就知道「文不對體」。也因此，這位幹部在綜合座談時，又以另一種方式提問。可喜的是，這時其他組的成員也出來救援。不幸的是，他們的回答還是未能切重要點。看看已經沒有成員要再回答這個問題時，我才親自出馬。 為什麼不在一開始時，就立刻跳出來解答這位幹部的問題呢？其實在台灣時，我就發現有幾位學員的姿態還頗高。趁此機會讓他（他）們碰碰釘子，也讓他（他）們理解自己之不足，相信對他（她）們的學習心態會有正面的幫助。 瞧這位大陸幹部西裝革履、大約三十歲年紀，可是言談舉止之間卻給人一種趾高氣昂之感，而且這個問題顯然是在「考」咱們。。看來得先給他來個下馬威。於是我說：「這個問題，成員們回答的不完整也不能怪他們，因為他們大多不是市場營銷背景，所以就由我來回答這個問題。不過這個問題要回答得仔細，得花上好幾個鐘頭（弦外之音：顯然你在這種研討會問這個問題，也不太恰當！）。為了滿足你的需求，我花幾分鐘簡要地說明如何在保險業運用差異化策略。」 接著我便將差異化理論及如何將其應用在保險業以規避價格競爭，作了簡單介紹、並且舉實例應證。瞧他聽完之後三緘其口及臉上的表情，看來是有所體會。唉！年輕人還是謙虛一些的好。 整個研討會下來，我的感觸良多。專業知識、理論架構，是這種場面、圓滿解決問題的基礎。平時，還是得多充實！不過，溝通也是不容忽視的能力，尤其是針對學員在回答問題時的表現，我覺得可以再進一步提升。雖然他們都是企業界的重要幹部，但是顯然地在大庭廣眾之下的溝通技巧，還需要進一步磨練。我的看法是： 問題要聽清楚。沒聽清楚問題就回答，自然就會文不對題。 不一定要自己回答。因為是整組的報告，所以一旦觀眾所提的不是自己之所長，當然可以請其他成員或老師協助。 回答宜精簡。由於不是一對一的溝通，因此對於單一觀眾的問題回答宜精簡。如此不但能提昇溝通效率、而且也可以將時間留給其他觀眾提問。 眼觀四面。在發言時，還應注意觀眾的表情，如果發現對方已顯露沒興趣的表情或反應，就應縮短發言或改變內容。 這場研討會，雖然從大陸業者方面得到的回饋不多，但是從自我反省的角度著眼，我深深覺得「受益匪淺」。 （待續） （2002年4月7日寫於逸龍居書懷齋） 1 1