万科物业客服中心工作资料.doc

万科物业管理有限公司 客服中心工作手册 （QW—21—01~24） 受控状态： 受控号： 编制 日期 审核 日期 批准 日期 2005-04-30发布 2005-04-30实施目 录 组织机构图 3 助理工作规程 4 管理员工作规程 8 前台接待工作规程 14 收费员工作规程 20 交接班制度 23 员工仪容仪表、用语及服务规范 25 业主和住户投诉处理作业规程 28 交房入住管理作业规程 31 收费作业规程 36 住户违章处理作业规程 39 片区巡查工作规程 43 空置房管理作业规程 46 客户回访作业规程 48 报修管理作业规程 51 装修管理作业规程 54 装修管理规定 58 处理客户来电、来访、来函作业规定 61 小区内人员违规处理规定 63 出入证管理规定 65 员工培训实施作业规程 67 劳动纪律管理规程 73 员工奖惩规程 75 员工考核规程 78  万科物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第1页 共1页 作业文件 组织机构图 文件代号 QW—21-01 万科物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第1页 共4页 作业文件 助理工作规程 文件代号 QW—21-02 1. 目的 通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。 2. 适用范围 助理（客服中心主管） 3. 职 责 3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施； 3.2 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况； 3.3 负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作； 3.4 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施， 3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况； 3.6 负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报； 3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通； 3.8 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效； 3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作； 3.10 配合相关部门做好物业交验工作； 3.11 协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行协助管理； 3.12 协助管理处主任开展外联工作； 3.13 编写案例、组织员工分析、讨论； 万科物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第2页 共4页 作业文件 助理工作规程 文件代号 QW—21-02 3.14 完成上级领导交办的其他工作任务。 4. 工作程序 4.1 完善规章制度，监督、检查落实情况； 4.1.1 制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象； 4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证； 4.1.3 对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，并督促检查实施情况； 4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。 4.2 工作计划制订与实施 4.2.1 按照管理处要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订详细的月度工作计划，报管理处主任审批后实施，工作计划必须切实可行； 4.2.2 工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施； 4.2.3 月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经 验，找出不足以利于今后工作的开展； 4.3 部门工作例会 4.3.1 主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置； 4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在1