我们不走捷径.pdf

卷首语 IT服务，我们不走捷径 邓高峰 服务，按照通俗的解释，是一种体验的过程。 所以服务的质量比较难以衡量，张三觉得好，李四或许觉得不行。 所以提供服务的人容易懈怠，倾向于做容易的工作；换言之，容易走捷径。 在我们短短几年的服务探索中，很多人自觉不自觉地开始走捷径，不论是对客户，还是对公司服务 体系的建设。表现在对服务质量的自我解释，表现在对客户的轻视，表现在对服务流程的随意性，还表 现对服务创新的抵触。 所以，公司要成为客户服务的首选，不走捷径是一个巨大的挑战。 服务，作为一种通过不通过实体表现的产品，毫无疑义首先是一种产品，然后才是一种特殊的产品。 购买服务的客户毫无疑义首先在统计学的范畴内对服务有如对实体产品质量一样的要求，要求有成分、 技术参数、保质期等等可衡量的标准。这就启示我们要参照实体产品的质量范畴建设我们的服务体系， 源于实体产品，又高于实体产品。 当今世界的产品质量体系，根本而言是科学性的体系，换言之，是可测量的。 三零服务的服务产品的质量如何实现可衡量呢？ 目前我们的设想是三个三。 三个成分：安全、运维、咨询。简称三要。 三个参数：人、流程、技术或工具。简称PPT。 三个保质期：转化、优化、透明化。简称三化。 我们提供的任何服务，哪怕是一个简单的终端维护服务，都包括了安全、运维、咨询三个要素，我 们通过咨询来分析服务的需求和风险，通过运行维护来提供服务的交付，随时注重服务的安全特性。这 是三零服务区别于其它服务的基本点。我们的服务产品来源于客户的需求，又高于客户此时此地的需求。 我们服务的展现是携带实体的服务工具、按照规范流程工作的服务小组。但是不是说就只有这些人 提供服务，是公司的服务体系由人、流程和技术来提供全面的保障。看得见的冰山是有看不见的冰山来 支撑的，看得见的仅占八分之一。这是我们完善服务体系的重点。八分之七是建立在科学的基础上，八 分之一是我们高于科学的地方。 我们的服务产品的生命周期是一个转化、优化和透明化三阶段的循环过程。在每一个阶段都有不同 的质量标准。转化是从客户使用的视角，从技术和管理两个层面，对我们服务的产品进行分析，提出服 务的体系架构；优化是承接转化的成果，通过技术和管理手段实现我们的服务；透明化是将服务产品和 成果准确、及时、有效地展现给客户，提高客户的服务体验。这是我们服务体系持续发展的基石。在服 务产品的生命周期里不断地改善和提高，我们的服务才有可能成为客户的首选。 通过上述三个三，我们试图将客户的服务体验保持在客观较高的水准，保证服务的持续改进和发展。 这里面有多少创造性的工作！需要我们付出多少心智和汗水！ 这给我们的工作指明了方向，确定了重点，找出了全体一致探索的乐趣。 我们的服务人员要有激情，要能说会写，要亲切和蔼，要懂管理和懂技术的相结合。 我们的服务流程要自然、科学，要简单易行，要前后勾连。 我们的技术要先进、适用、有效。 这就要求我们的服务体系建设是一个全民参与的创造性的工作。 我们的培训体系要做多少工作？ 我们的研发体系要做多少工作？ 我们的质量监控体系要做多少工作？ 我们的同事该是多么优秀！ IT服务，我们不走捷径。 我们已经开了一个好头，但要想到达胜利的彼岸，还要靠全体三零人坚持不懈的信念和努力！ 30服务/2008/02 1 目录 导 读 R e a d i n g G u i d e 目 录 CONTENTS 解决之道：物业管理与IT运维管理 P9 2 0 0 8 年第2 期 尽管我国物业管理仍然存在这样那样的问题， 尽管IT运维管理远未达到需要立法规范的阶段， 卷首语 我们还是可从物业管理这个高度相似的领域中得