中国联通客户经理服务销售培训资料教案.ppt

为什么重视大客户？ 谁是大客户 巨大的存量客户基数 不断增长的业绩目标 谁是大客户 你会怎么做？ 许老师走进麦当劳。。。。 计算客户的终生价值 9 ×4＝36 ×52＝1872 ×30＝56160 服务的终生化趋势 ABC分析法 按照销售潜力来给客户排名。 有最大潜力的客户应该得到最多的注意 Fedex经过分析它1%的客户能产生50%的收入,它把这些客户称作A++客户！ 谁是大客户 谁是大客户 维持关系客户 吸引力： 客户有点吸引力，因为公司在客户方面处于优势，但未来的机会有限 销售资源分配策略： 客户应得到中等程度的资源分配以保持公司的现有优势 机会主义 吸引力： 客户没什么吸引力，因为他们提供的机会少而且现在公司在客户方面处于劣势 销售资源分配策略： 客户应得到最低程度的资源分配 大客户 吸引力： 很有吸引力，因为他们能够提供很多机会而且公司具有很强的竞争优势 销售资源分配策略： 客户应得到高程度的资源分配 重点开发客户 吸引力： 客户有潜在的吸引力，因为他们提供很多机会，但现在公司在客户方面处于劣势 销售资源分配策略： 客户应得到高程度的资源分配 位置力度 高 低 低 高 客户机会 矩阵分析法 最后的忠告 感谢！ 难点问题 定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满 例子： 你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？ 在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？ 经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？ 影响： 比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题 对小单的成功特别有效 对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧 建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。 目的：开发客户的需求 你的某个 产品或服务 它能为买方解决的四个问题 难点性问题询问练习 暗示问题 定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响 例子： 影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。 目的：客户自己认清需求。 销售（难点问题） 操作人员用起来困难吗？ 客户（隐含需求） 这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。 销售（暗示问题） 你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响？ 客户（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。 销售（暗示问题) 如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题？ 客户（仍然不认为是个严重问题）不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。 销售（暗示问题) 这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？ 客户：是的。 销售（状况问题) 这类操作人员市场上较少，流动率高吗？ 客户（承认是个比较大的麻烦）嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。 销售（暗示问题) 这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？ 客户（看到了更多的问题）这样的一个操作人员很难招到，而自己培养需要两到三个月月的时间，工资大概也有6000－9000块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近10000块！ 销售（状况问题）到目前你们培训过多少个操作人员了？ 客户：已经培训5个了。 销售。。。。。。。 考虑暗示的问题 选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有明显竞争优势的难题。 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。 现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。 设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。 需求－效益问题 定义：询问提供的对策的价值或意义 影响： 对大单的成功特别有效 帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值观 最易引起企业高层决策者的注意 被出色的销售人员广泛使用 与现状问话及困难/问题问话相比，难度大 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在 目的：导向共识与接受 例子 你的产品或服务提供的潜在利益 使买方告诉你这些利益的需求－效益问题 我们的系统很容易操作 你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？ 安装只需要很少的时间 如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？ 我们的租赁条件很有吸引力 如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？ 我们能提供在线诊断 在线诊断对你有怎样的帮助？ 练习 你的产品或服务提供的潜在利益 使买方告诉你这些利益的需求－效益问题 形成企业炫铃业务的SPIN提问框架 形成商务总机业务SPIN提问框架 形成集团短信业务SPIN提问框架 练习：制定提问框架 计划拜访 设定拜访目标 制定拜访策略 准备SPIN话术框架 研究准客户的兴趣 研究准客户的利益