[管理学]以客户感知为核心的服务管理-课程幻灯2.ppt

课程内容 单元一 以客户感知为核心的服务管理视角 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 单元三 以服务过程为核心的服务流程管理 单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧 单元五 服务执行力为核心的服务质量管理 单元六 以服务导向为核心的企业文化建设 单元一、以客户感知为核心的服务管理视角 一、服务管理面临的压力 1、 源自客户的压力 期望值的不断提升：要更迅捷、更有效、更优良、更规范、更方便、更廉价的服务 无理的要求：设备终身保修，配件价格超低，技术人员服从客户的安排等等 无法满足的需求：要求随叫谁到，设备性能完全达到用户的需要等等 客户的不配合：不根据我们的指导去工作等 2、 服务能力的困难 人手的不足：人员数量不足，满足不了用户的需要，这里主要有一个各区域人员配置的问题，需要建立一个人员临时调配的制度 硬件的劣势： 质量的问题；高峰期压力；需求的波动；配件供应上的问题 3、 服务管理的压力 　 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合； 4、 员工管理的压力 　 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳； 　 二、服务管理的基本理论 1、客户服务的构成 　 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 　 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式; 2、服务管理的要素 　 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划； 　 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范 3、服务管理的特性 　 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性 　 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性; 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控 三、客户衡量服务的标准 1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知； 2、什么是客户满意度 　 客户对服务的满意程度？ 3、客户满意度的由来 　 源自于对服务的评判标准？ 4、服务感知关键时刻 　 关键时刻的定义？ 四、客户满意度五大要素 1、有形度 　 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知 2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度 3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度 4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力 5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 一、以五大要素为核心的服务品牌管理 二、以客户需求为核心的服务能力设计 三、以服务过程为核心的服务流程管理　 四、以客户感知为标准的服务人员管理 一、以五大要素为核心的服务品牌管理 1、什么是企业的服务品牌 　 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户 　的综合服务感知形成的服务品牌。 2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念 3、同理度的服务品牌创新 　 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新； 4、反应度的服务品牌优化 　 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度 4、专业度的服务品牌提升 　 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌 5、信赖度的服务品牌建立 　 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向 二、以客户需求为核心的服务能力设计 1、什么是企业的服务能力 　 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？ 2、谁是我们要服务的对象 内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人； 　 外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户； 3、了解客户对服务的需求 　 明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标准 4、竞争对手服务能力分析 　 有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差异化 5、如何制订客户服务内容 　 确定服务的对象－了解客户的需求－确定客户的标准－制订服务的模式 三、以服务过程为核心的服务流程管理 1、什么是企业的服务流程 　 以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务？ 2、外部服务流程的差异性 　 客户对服务的感知源自于外部流程的接触