[管理学]商务礼仪---宋树玲.ppt

* 前台接待的礼仪： 带着笑容问候 对客人身份确认 确认是否有预约 向受访者报告 需要客人等待时要取得谅解 前台的态度决定了来访者对公司的第一印象 受访者不在的应对： 记录并第一时间同事受访者 告知不在理由及返回时间 下次再来访 会见受访者代理人 * 商务宴客容易使陌生成为知己，是人际关系最好的润滑剂 商务宴客容易使陌生成为知己，是人际关系最好的润滑剂 商务宴客容易使陌生成为知己，是人际关系最好的润滑剂 * * * * * * * * 衬衫领带的搭配：同色调搭配、对比色搭配 领带的长度 * * 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美 职业女性衣着原则：整洁、干练、严谨、知性 * 职业女性衣着原则：整洁、干练、严谨、知性 职业女性衣着原则：整洁、干练、严谨、知性 * 讲师：人与人之间的沟通，所产生的影响力和信任度来自语言、语调、形体，这个比率是7%，38%，55% 商业心理学研究告诉我们人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度是来自语言、语调和形象，它们的重要性比例是：语言占7%，语调占38%，肢体语言占55% 人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达。 行为体态的作用： 表达功能 替代功能 辅助功能 适应功能 调节功能 * * * * * * * * * * * * 前台接待的礼仪： 带着笑容问候 对客人身份确认 确认是否有预约 向受访者报告 需要客人等待时要取得谅解 前台的态度决定了来访者对公司的第一印象 受访者不在的应对： 记录并第一时间同事受访者 告知不在理由及返回时间 下次再来访 会见受访者代理人 一、拜访礼仪 拜访时间约定及其他： 拜访需事先有约 按对方的意见确定时间的起始、 见面地点、拜访数量、身份、 目的、联系方式 如有变化需通知 拜访前最好再电话确认 如果等待时间久，可另定时间 拜访要简明扼要， 二、谈判商务礼仪 谈判中角色的定位 专业的行为表现—谈判礼仪 准时 握手的力量 对方先坐，先发言 坐下后，脚不要放在任何物体上 不要鞋底冲人，不要抖腿 不要目不斜视的盯着女宾，也不 要过分勤快 吸烟应征询对方，尤其是女士的同意 与人交谈时，保持一定的距离， 小心别把唾液溅到对方的脸上 避免用粗话和使用不文明的词语 避免使用土话和专业术语 一般不要打断别人说话 不要直接嘲讽某人、某事 避免用手指指人，正确的姿势是 五指伸开，手心向上。 三、会议礼仪 主持人的礼仪： 会议发言人礼仪： 参会者礼仪： 准时、倾听，不交头接耳 四、办公室人际关系礼仪 称呼： 不在办公室做私人事务 主动打招呼（上班、下班） 进出办公室（敲门） 与同事往借 不议论私隐 让领导知道你的行踪 影响圈与关切圈 情感银行 声音表情 要点记录 表达准确 时机的选择 有效的开场 清晰的思路 对方反应的时间 挂电话的礼貌 接听时机 转接电话 有效反馈 拨打电话 接听电话 四、办公室电话礼仪 电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 四、办公室电话礼仪 五、用餐礼仪篇 中餐十忌 忌用餐时口中发出巨大的声响 忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆 忌用餐期间吸烟 忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒 忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物 忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物 忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响 忌用直接用手取用菜肴或其他食物 忌毫无遮掩地当众剔牙 忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物 用餐礼仪篇 中餐座次 A B C D E F G D B C A A C B D 原则： 五、用餐礼仪篇 中餐礼仪宴请的时间和地点： 时间：午餐一般一个小时，晚餐一班1-2小时 点菜技巧： 饮食禁忌、宗教禁忌、健康晋级、饮食偏好 中国特色、本地特色、餐厅特色 数量以 为宜 菜肴1/3高档，2/3中低档 五、