[管理学]沟通技巧营业.ppt

讨论：A组作为一名通信公司的客户，你期望得到营销员提供的哪些服务？ B组作为一名通信公司的营销员，你提供的服务有哪些？ 什么是服务？ 优秀成功营销服务理念 服务理念 ——以客户为中心 ——客户是上帝 ——客户永远是对的 （二）、有效的沟通技巧 沟通的含义和目的 含义：沟通是两个或两个以上的人，在进行信息的传达与了解，而建立共识的过程。 目的： 维持良好的人际关系。 有效地传达你想表达的讯息。 （二）、有效的沟通技巧 沟通的要素 90%非面对面沟通 10%面对面沟通 （二）、有效的沟通技巧 影响沟通的四个因素 沟通的两种方式 ?语言沟通 ?肢体语言沟通 沟通的三种行为 沟通失败的原因 ?缺乏信息或知识 ?没有说明重要性 ?只注重表达，没有注重聆听 ?没有完全理解对方的话，以至于询问不当 ?时间不够 ?不良情绪 ?没有注重反馈 ?没有理解他人需求 ?职位的差距、文化的差异 听~拉近与客户的关系 让我们看看这组镜头 镜头1：一个客户急匆匆地来到某商场地收银处。 镜头2：客户说：“小姐，刚才你算错了50元······” 镜头3：收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 镜头四：客户说：“那就谢谢你多给的50元了。” 镜头五：客户扬长而去，收银员目瞪口呆。 为什么要倾听客户的声音 根据统计，一个不满的客户的背后有这么一组数据： ?一个不满投诉的客户的背后有25个不满的客户 ?24人不满的并不投诉 ?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ?投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿意与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90％～95％的客户会与公司保持关系 听的五个层次 小测验 你能听懂客户的意思吗？ 实战修炼 客户的指示： 象限一：在字母I字上画一个点。 象限二：在空白处写上a b c d e 象限三：在园子里，有一只公牛爸爸 （FB），一只公牛妈妈（MB）， 还有一只公牛宝宝（BB），谁不在 那里呢？请圈出来。　象限四：请圈出与其它各字 不是同类的字。 实战修炼 请说说你工作时会做得如何：________________　　　　_　　　　　　　　　　 　___________________　　　 ___________________　　　 ___________________　　　 “听”的障碍 环境障碍 倾听的技巧 1）注意身体语言和姿势 2）听主要观点 3）避免分心和消除物理障碍 4）保持足够的耐心 5）表现出同理，而不是同情 6）对你的承诺坚持到底。 7）记住你有两只耳朵，两只眼睛，一张嘴 说 客户更在乎你说什么 ?说“我会······”以表达服务意愿 ?说“我理解······”以体谅对方情绪 客户的感受 3F 别人的感受 发现 ?说“你能······吗？”以缓解紧张程度 ?说“你可以······”来代替说“不” 说 不得不说“不” 想一想，哪些情况下必须要对客户说“不” ________________________________________________________________________________________________________________________________________ 客户更在乎你怎么说 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 说“你可以……”来代替说“不” 1、针对不同的客户去说 客户的行为风格分析 1、针对不同的客户去说 客户的行为风格分析 1、针对不同的客户去说 与平易型相处 强调信任与忠诚 特别重视您的存在价值 给与真诚及强烈的肯定 讲求团队合作 协助他将理想变为现实 专注倾听并给予认同 1、针对不同的客户去说 与分析型相处 系统完整的资讯 不必牵扯太多情绪 提供成功案例的作法 给他足够的时间思考 对数据资料谨慎清楚 按部就班的执行 问 恰当的提问 开放式提问：5W1H，答案不限制的提问方式。 封闭式：以Y/N来回答，确定事实的提问方式。 探讨式：就某一问题展开深入的讨论的提问方式。 反射式：就一个问题从不同的人寻求不同的意见的提问方式。 这样的问话对吗 你说的是什么意思，我不明白。 你还有问题吗？ 你怎么还没问完呀？ 你在吗？ 你说什么？ 你不能这么说？ 什么呀？ 熟悉的小情景 情景1 客：“我想今天得到那个小配件