[管理学]沟通技能.ppt

? 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 方法： J?不打断 J?不劝告 J不解释 J?不评估 J?重复 J?注意对方情绪 同理心倾听 ? 什么时候使用？ ?当双方关系重大时； ?当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时； ?当对方说你没听懂时； ?当事实或数据复杂时。 同理心倾听 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果 发问的技巧 ? 观念 偏见 情绪 勇气 环境 信任 固执 急于判断 主观 主动沟通意识 企业文化 干扰因素与沟通路障 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞 反 馈 反馈常见问题 不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予反馈 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报 针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解 如何给予反馈 ? 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！ 问题出在哪里？ 角度不同，预期不同 角度不同，目标不同 缺乏主动沟通意识 不善于拒绝旁部门的要求 部门间不当的协调方式引发角色冲突 受到组织文化类型的影响 领导者作风 制度程序不健全，例外沟通太多 跨部门沟通为什么困难 选择适当的沟通方式 从对方的角度出发 健全的沟通渠道 主动沟通，形成习惯 平时建立良好个人关系，“冤家”也不能有私怨 带头倡导沟通文化 调整组织结构 岗位轮换 充分利用会议 永远不要嫌烦 如何有效跨部门沟通 ? 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 壶联网本质 使你上课取得成功的关键 积极参与课程，乐意分享经验 勇于提问，讨论时不要偏离主题 请不要在别人发言时私下交谈 以开放的思维倾听他人不同意见 沟通重要吗? 讲座题纲 高效沟通的基本原则 高效沟通技巧 第一讲：高效沟通的基本原则 沟通的意义 沟通的基本原则 沟通的神话 昨天 今天 个人成长的阶梯 ? 触詟说赵太后 赵太后刚刚执政，秦国加紧攻赵。赵国向齐国求救。齐国说：“一定要把长安君作为人质，才派兵。”赵太后不肯答应，大臣们极力劝说，太后明白地对左右的人说：“有哪个再来说要长安君为人质的，我就要把唾沫吐在他的脸上。” 左师官触詟希望进见太后，太后气冲冲地等着他。触詟来到宫中，慢慢地小跑着，到了太后跟前谢罪道：“我脚上有毛病，竟不能快步走。好久都没见您了，我还自己原谅自己哩。我怕您玉体欠安，所以想来见见您。”太后道：“我靠车子才能行动。”触詟又问：“每日饮食该没减少吧？”太后道：“不过吃点稀饭罢了。”触詟说：“我近来很不想吃什么，却勉强散散步，每天走三、四里，稍稍增加了一些食欲，身体也舒畅了些。”太后说：“我做不到啊。”太后的怒色稍稍地消了些。 触詟又说：“老臣的贱子舒祺年岁最小，不成器得很，而我已经衰老了，心里很怜爱他，希望他能充当一名卫士，来保卫王宫。我特冒死来向您禀告。”太后答道：“好吧。他多大了？”触詟道：“十五岁了。不过，虽然他还小，我却希望在我没死之前把他托付给您。”太后问道：“男子汉也爱他的小儿子吗？”触詟答道：“比女人还爱得很哩！”太后答道：“女人格外疼爱小儿子。”触詟说：“我私下认为您对燕后的爱怜超过了对长安君。”太后道：“您说错了，我对燕后的爱远远赶不上对长安君啊！” ? 触詟说赵太后 触詟言道：“父母疼爱自己的孩子，就必须为他考虑长远的利益。您把燕后嫁出去的时候，拉着她的脚跟，还为她哭泣，不让她走，想着她远嫁，您十分悲伤，那情景够伤心的了。燕后走了，您不是不想念她。可是祭祀时为她祝福，说：‘千万别让她回来。’您这样做难道不是为她考虑长远利益、希望她有子孙能相继为燕王吗？”太后答道：“是这样。” 左师触詟又说：“从现在的赵王上推三代，直到